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法律函件要求刪除 Google 評論：成功案例與書信範本

在數位時代，線上評論已成為消費者決策的重要依據，也是企業信譽的關鍵指標。Google 評論，作為全球最廣泛使用的商業評價平台之一，其影響力不容小覷。一條負面評論，特別是那些包含虛假陳述、誹謗中傷、惡意攻擊或洩露個人隱私的內容，可能在瞬間對企業的商譽、客流量乃至生存造成毀滅性打擊。當溝通協商無效，或評論內容已明顯逾越法律紅線時，寄發一封正式、嚴謹且具法律效力的「法律函件」，便成為業主捍衛自身權益、要求 Google 依法移除不法評論的強力武器。本文將深入探討此一法律行動的理論基礎、實務操作流程，剖析成功與失敗的關鍵因素，並提供經過實證的書信範本，旨在為受此問題困擾的企業與個人，提供一套完整、清晰的救濟指南。

法律基礎與原則：您的權利與平台義務

欲有效運用法律函件，首先必須理解其背後的法理支撐。這涉及兩個核心面向：您的合法權利，以及 Google 作為平台所承擔的法律義務。

您的合法權利：何種評論構成「不法侵害」？

並非所有負面評論都能透過法律途徑要求移除。受法律保護的言論自由與構成侵權的不法言論之間，存在一條明確的界線。以下幾類型的 Google 評論，通常被認為具有較高的法律可訴性，構成寄發法律函件的合理基礎：

1. 誹謗與名譽損害： 這是實務中最常見的訴因。若評論中散布「虛假」的事實陳述（而非單純的意見表達），且該陳述足以降低社會對您個人或企業的評價，即可能構成誹謗。例如，無端指控餐廳「使用過期食材導致顧客食物中毒」、「衛生環境極差有蟑螂老鼠」，但實際上衛生檢查完全合格且無中毒案例；或指控專業人士「詐騙錢財」、「無照經營」等不實指控。
2. 侵犯隱私權： 評論中揭露與消費或服務無關的個人敏感資訊，如家庭住址、私人電話號碼、身份證號碼、病歷資料，或未經同意張貼包含可識別個人面貌的照片、影片。
3. 侵犯智慧財產權： 未經授權在評論中張貼您擁有著作權的圖片、標誌或專利產品資訊。
4. 虛偽不實的競爭手段（商業誹謗）： 若能有證據顯示負面評論來自競爭對手，意圖以不實言論打擊商譽、爭取競爭優勢，除民事求償外，可能還涉及不公平競爭相關法規。
5. 仇恨性、歧視性言論或騷擾威脅： 內容涉及人身攻擊、種族歧視、性別歧視，或具實質威脅性，已超越合理評論範疇。

單純的「服務態度很差」、「東西不好吃」、「價格太貴」等屬於主觀意見表達，原則上受到言論自由保障，較難透過法律函件強制移除。關鍵在於內容是否涉及「可證偽的事實陳述」。

Google 的法律義務與內容移除政策

Google 作為中介平台，並非所有內容的直接發布者。全球主要司法管轄區（如美國的《通訊端正法》第230條、歐盟的《數位服務法》、台灣的相關司法判例等）通常賦予平台一定程度的「責任避風港」保護。然而，這並非免死金牌。平台在接獲「明確且具體」的侵權通知後，負有「通知－取下」的義務。若其知悉或明顯可得知侵權內容存在，卻不採取行動，則可能喪失避風港保護，須對損害承擔連帶責任。

因此，一份有效的法律函件，其首要目標即是向 Google 提供一份符合其內部政策與外部法律要求的正式「侵權通知」，使其「知悉」特定內容的違法性，從而啟動其內部移除程序（例如依據《數位千禧年著作權法》（DMCA）程序處理著作權問題，或依據其《內容移除政策》處理誹謗、隱私侵害等問題）。

發函前關鍵準備：奠定成功基石

草率發函往往徒勞無功，甚至可能打草驚蛇。成功始於週密的準備。以下步驟缺一不可：

1. 完整證據保全： 這是整個過程的基石。務必以「公證」或可證明時間與內容完整性的方式（如螢幕錄影、經第三方時間戳記認證的截圖），將目標評論的完整頁面、發布者帳戶名稱（若有）、發布日期時間、評論內容全文、其他用戶的回應等，清晰記錄下來。同時，準備好能「反駁」評論不實內容的證據，例如衛生局稽查合格報告、食材進貨單據、專業證照、當日的監視器錄影（顯示並無評論所述情況）、與該顧客的合法溝通記錄等。證據力越強，函件說服力越高。
2. 確認評論者身份（若可能）： 法律行動最終可能需要針對「發布者」。若評論內容或帳戶資訊能提供線索（例如，提及特定訂單編號、消費日期、服務人員名字），可嘗試內部系統交叉比對。在極端惡意或損害巨大的情況下，可考慮透過法律程序（如向法院聲請調取IP位址資訊）查明身份。但請注意，在未經法律程序授權下，切勿試圖以不當手段獲取他人個資。
3. 嘗試透過 Google 一般管道檢舉： 在寄發正式法律函件前，應先使用 Google 商家檔案內的「檢舉評論」功能。雖然此管道對主觀惡意評論處理效率不一，但此舉能證明您已先行嘗試平台內部的救濟途徑而未獲解決，為後續法律行動提供程序上的正當性。務必保留檢舉記錄截圖。
4. 尋求專業法律諮詢： 強烈建議將您的證據與目標，交由執業律師審閱。律師能幫助您：A) 準確判斷評論是否確實構成法律上的侵權行為；B) 選擇最有利的法律訴因（誹謗、隱私侵害等）；C) 評估在不同法域下（取決於您的營業地、Google分公司所在地等）的法律風險與成功機率；D) 撰寫或潤飾法律函件，確保其格式、用語及法律引用的專業性與威力。

法律函件核心架構與撰寫要領

一封具威懾力與說服力的法律函件，絕非情緒化的抱怨信。它是一份結構嚴謹、論理清晰、要求明確的法律文件。以下是其核心架構與各部分的撰寫要點：

1. 文件標題與基本資訊

• 標題應明確，例如：「依法要求移除誹謗性及侵害隱私權之 Google 評論之律師函」。
• 清楚寫明發函人（您或您的公司）的全名、地址、聯絡方式，以及受文者（Google LLC 或其當地法務部門的適當地址）。
• 註明發函日期。

2. 事實背景陳述

• 簡潔說明您的身份（商家名稱、經營者）及受影響的 Google 商家檔案完整連結（URL）。
• 明確指出要求移除的特定評論。提供其發布的「確切日期時間」、發布者「帳戶名稱」（若顯示）、以及「評論內容全文逐字引述」。最好能附上該評論的「截圖編號」（如附件一）。
• 說明該評論已透過 Google 內建檢舉功能反映但未獲處理（附上檢舉記錄截圖為證）。

3. 法律分析與侵權主張

• 此為函件靈魂所在。 分段具體論述該評論為何及如何構成法律侵害。
• 針對誹謗： 指出評論中哪些陳述是「虛假的事實聲明」（例如：「該店使用發霉食材」）。接著，對比並呈現您所持有的「真實證據」（例如：近期所有食材檢驗報告、進貨單據）。論證這些不實陳述如何「直接且嚴重地損害」您的商譽與專業形象。
• 針對隱私侵犯： 指明評論中揭露了何種「非關消費糾紛的個人敏感資訊」（例如：老闆女兒的學校與班級），並強調此舉已逾越合理評論範圍，構成對個人隱私的嚴重侵害。
• 引用相關法律原則： 簡要引用所適用的法律管轄區域之原則性規定（例如：「依據中華民國民法第184條、第195條關於侵權行為損害賠償及名譽權保護之規定…」或「依據美國相關誹謗法原則…」）。不需長篇大論，但需顯示其法律依據。
• 強調 Google 的責任： 闡明在接獲此份正式、具體的侵權通知後，Google 已知悉或可得而知該內容的違法性。若其不採取移除行動，將可能面臨共同或輔助侵權責任之風險，並喪失中介者責任避風港之保護。

4. 具體要求與後續行動預告

• 明確、堅定且不帶模糊空間地要求：於函到後「特定期限內」（通常建議7至14個工作日）將指定評論「永久刪除」。
• 要求 Google 以書面形式（email或信函）回覆處理結果。
• 預告法律行動： 鄭重聲明，若逾期未獲滿意處理或未獲回應，您將別無選擇，採取一切必要的後續法律行動以維護權益。這可能包括但不限於：向主管機關提出申訴、對評論發布者提起民事訴訟（並可能在訴訟中將 Google 列為共同被告或聲請其提供資料）、以及向媒體揭露此一不公義事件對您造成的傷害及平台的不作為。

5. 附件與結尾

• 列出所有附件清單，例如：侵權評論截圖、反證資料（衛生報告、證照等）、先前向 Google 檢舉的記錄等。
• 由您或您的律師簽署。若由律師發出，務必加上律師事務所的名稱、律師印章與聯絡方式，這將大幅增加函件的正式性與威懾力。

發送管道與後續追蹤

• 發送地址： 務必將函件發送至 Google 的「法定註冊地址」或「專責處理法律事務的部門地址」。您可能需要查詢 Google LLC 或當地分公司（如 Google Ireland Limited 對於歐洲用戶）的官方法律聯絡資訊。強烈建議使用「掛號信」或「國際快遞」（如 DHL、FedEx）寄送紙本，並保留發送憑證。 同時，可嘗試將掃描副本發送至 Google 公開的相關法律或版權聲明受理信箱（例如 legal-support@google.com），但紙本正式函件不可或缺。
• 耐心等待與追蹤： Google 處理此類正式法律函件需要時間。在要求的期限屆滿後，若未收到回覆或評論仍在，可考慮委請律師發送一封「催告函」，重申要求並給予最後期限。
• 同步行動： 等待期間，可持續在您的商家檔案以「業主回覆」功能，冷靜、理性、以事實為基礎地公開回應該則不實評論，向其他潛在消費者說明真相。此舉雖不能取代移除，但能有效減損不實評論的殺傷力。

成功與失敗案例深度解析

成功案例一：專業服務業的誹謗攻防
某台北市知名室內設計公司，遭一名匿名用戶評論指控「偷工減料、使用甲醛超標板材，導致客戶幼兒氣喘」。該公司立即委託律師，進行以下動作：1) 公證保全該評論；2) 搜集該案所有建材採購合約、進口報單及板材的「SGS甲醛釋出量檢驗合格報告」；3) 取得該客戶合約（發現合約內容與評論所述完全不符，且設計案根本尚未施工到木作階段）；4) 取得該客戶過去從未提及幼兒氣喘的任何溝通記錄。律師據此撰寫法律函件，明確指出評論內容全屬捏造，已構成嚴重誹謗，並附上所有反證。函中強調，該不實指控涉及專業倫理與公共衛生安全疑慮，對公司商譽打擊巨大。Google 在收到掛號函件後約三週，將該評論移除。關鍵成功因素： 證據鏈完整、反證直接且具科學性、指控涉及公共安全議題加重了平台審視責任、由律師正式發函。

成功案例二：個人隱私的堅決捍衛
一家位於台中的個人工作室（美容師），因服務糾紛遭客戶在 Google 評論中公開其「住家地址」（非工作室地址）及謾罵其家人。該美容師自行撰寫法律函件，清楚指出工作室地址為公開營業資訊，但住家地址屬絕對隱私，評論者此舉已非對服務的評論，而是明顯的隱私侵犯與騷擾。她附上了身份證件（地址部分遮隱）與房屋權狀影本，證明被公開的地址確為其私人住宅，並附上刑法相關條文（妨害秘密、恐嚇危害安全等）說明其嚴重性。雖未經律師，但因侵權事實明確、法律依據清楚，Google 最終亦移除了該則評論。關鍵成功因素： 侵權態樣明確（隱私 vs. 名譽）、個人資料的敏感性、訴求清晰聚焦。

失敗案例反思：情緒化指控與證據不足
一家高雄餐廳因一星評論「東西難吃得要命，服務生臉臭得像欠他錢」而憤而寄發存證信函給 Google，指控對方誹謗。函中充滿情緒性字眼，如「惡意攻擊」、「同行抹黑」，但完全未提供任何證據證明食物品質（例如食材料源、廚師資歷）或服務態度的客觀標準，也無法證明「臉臭」是虛假陳述。該評論被 Google 判定為「個人意見表達」，不予移除。關鍵失敗原因： 將主觀意見誤認為事實誹謗、缺乏任何可證明「虛假」的客觀證據、法律論述薄弱、用語不專業。

法律函件範本（供參考，使用前務必依個案修改並諮詢律師）

[您的信頭/律師事務所信頭]

事由：依法要求立即移除侵害本人/本公司名譽權及涉及誹謗之不實 Google 評論之正式通知函

受文者：Google LLC 法律部門
寄件人：[您的全名/公司名稱]
地址：[您的地址]
聯絡電話：[您的電話]
電子郵件：[您的 email]
日期：中華民國 113 年 10 月 27 日

一、前言
本人/本公司為位於 [您的城市] 之 [您的商家類型，例：餐飲業者]，合法經營 [您的商家正式名稱]（以下簡稱本商號）。本商號之 Google 商家檔案連結為：[在此插入完整的 Google 商家檔案 URL]。

二、侵權內容之具體指認
經查，於該商家檔案頁面中，出現一則由使用者帳戶名稱顯示為「[發布者帳戶名稱]」（或匿名）之用戶，於 [發布日期，例：113年10月25日] 所發布之評論（下稱「系爭評論」）。該評論之完整文字內容如下：

「[在此逐字、完整、不加修改地引述整則評論內容。例如：這間店根本是黑店！我昨天去消費，親眼看到他們從後面拿出已經發霉的蔬菜來做菜。老闆態度極差，還威脅客人。大家千萬不要去，免得食物中毒！]」

（系爭評論之完整頁面截圖，請參見本函附件一）。

三、系爭評論之違法性分析

1. 內容純屬虛構，已構成誹謗： 系爭評論中指稱本商號「使用發霉蔬菜做菜」及「威脅客人」等情事，全屬虛偽不實之「事實陳述」，而非可受公評之意見表達。本商號所有食材均每日由合格供應商新鮮配送，並有進貨單據可稽（見附件二），且從未有任何衛生機關因食材問題對本店進行處分。所謂「威脅客人」之情事，更從未發生，店內監視錄影可證明當日服務過程平和（相關畫面摘要可見附件三）。此等不實指控已嚴重醜化本商號之專業形象與商業信譽，意圖使社會大眾對本商號產生錯誤認知，貶損其社會評價，完全符合民法第184條、第195條所規定之侵權行為構成要件，亦即構成「誹謗」。
2. 已嘗試平台內部救濟無效： 本人/本公司已於 [您檢舉的日期] 透過 Google 商家檔案內建之檢舉功能，就系爭評論提出檢舉（檢舉記錄截圖見附件四），然迄今未獲任何積極處理，該不實評論持續對本商號造成每日擴大的商譽損害。

四、 貴公司之法律義務與我方要求
依據 [可簡述所在地法域原則，例：我國司法實務及相關法律原則]，網路服務提供者在接獲明確、具體之侵權通知後，對於已知之侵權內容即有採取必要措施（包括移除）之法律義務，以免除或減輕其可能須負擔之共同侵權責任。
據此，本人/本公司鄭重要求 貴公司：

1. 於本函送達後 七個工作日 內，將前述所指認之系爭評論，自本商號之 Google 商家檔案中「永久徹底刪除」。
2. 於完成移除後，以書面或電子郵件方式通知本人/本公司處理結果。

五、後續法律行動預告
若 貴公司未能於前述期限內履行上述移除義務，本人/本公司為捍衛合法權益，將不得不採取包括但不限於以下之法律行動：

1. 對系爭評論之發布者依法提起誹謗罪之刑事告訴及民事損害賠償訴訟。
2. 於訴訟過程中，聲請法院命 貴公司提供發布者之相關註冊資料，並視情況將 貴公司列為共同被告，追究其未即時移除已知侵權內容之法律責任。
3. 向相關消費者保護主管機關及數位發展主管機關提出正式申訴。
4. 將此一事件與 貴平台未積極處理不實資訊之態度，公諸於媒體。

本人/本公司已保全所有相關證據，並已諮詢法律專業意見，對本案立場堅定。盼 貴公司正視此一嚴重侵權事件，立即依法採取行動，以免訟累。

附件：

1. 系爭評論完整頁面截圖
2. 本商號近期食材進貨單據影本（共X頁）
3. 系爭評論發布時段之店內監視錄影畫面摘要說明
4. 先前透過 Google 平台檢舉之記錄截圖

[您的親筆簽名或用印]
[您的印刷體姓名/公司名稱]
[律師署名與事務所用印，若由律師發出]

結論：化被動為主動的數位聲譽防衛戰

一條惡意的 Google 評論，如同一把懸在企業頭上的數位利劍。法律函件，則是您手中堅實的盾牌與有力的法律槓桿。它代表著從被動承受轉為主動防衛的關鍵一步。成功與否，取決於「證據的強度」、「法律的準度」與「行動的力度」。在情緒之外，系統性地蒐證、理性地分析評論的違法性、專業地撰擬法律文件，並透過正式管道送達，是啟動 Google 內部法律審查機制的鑰匙。

然而，必須認清，法律途徑是救濟手段，而非日常工具。它成本較高、耗時較長，適用於情節嚴重、證據確鑿的惡意攻擊。建立良好的客戶關係、積極溝通解決消費爭議、鼓勵滿意客戶留下真實正評，才是鞏固線上聲譽的根本之道。當惡意與不法越界時，這份法律函件範本與其所代表的策略思維，將是您捍衛數位世界裡，那彌足珍貴的商譽與名譽的終極憑藉。記住，在法律的框架下，有理有據地為自己發聲，不僅是權利，更是責任。