解決方案：

• • 運用專業輿情監測工具（如 Meltwater, Brandwatch, 或本土解決方案），全天候掃描網路論壇、社群媒體、新聞網站、PTT/Dcard 等關鍵平台。

  • 設定與品牌、產品、高層、競爭對手及產業相關的關鍵字組合，涵蓋正面、負面及中性討論。

  • 建立分級警報機制（如：綠-正常、黃-關注、橙-預警、紅-危機），確保相關人員即時收到重要警示。

  • 定期產出輿情分析報告，識別潛在風險點與聲譽趨勢。

解決方案：

• • 預先識別各類可能發生的危機情境（產品瑕疵、服務疏失、高層不當言行、資安事件、天災影響等）。

  • 針對每種情境，明確制定標準化應對流程、溝通策略（核心訊息、對象、管道）及行動步驟。

  • 清晰定義「危機管理小組」成員名單、角色職責、聯繫方式及決策層級。

  • 包含法律顧問、公關、客服、營運、高層等關鍵部門代表。

  • 定期（至少每年一次）審視與更新計畫，確保其符合現狀。

解決方案：

• • 指定並培訓主要發言人（通常是 CEO 或高階主管）及備援發言人。

  • 進行嚴格的媒體應對訓練，包含如何傳遞關鍵訊息、處理尖銳提問、展現真誠與同理心、肢體語言控制等。

  • 確保所有對外溝通管道（公關、客服、社群小編、員工）均清楚了解在危機期間，應將媒體詢問統一轉介給發言人團隊，避免擅自發言。

  • 制定統一的「核心訊息」（Key Messages）文件，確保所有對外溝通保持一致基調。

解決方案：

• • 針對不同類型危機，預先準備好聲明稿的基礎架構模板。

  • 模板應包含：表達關切/歉意（如適用）、說明已知事實、承諾調查與行動、提供尋求協助的管道、承諾後續更新等基本要素。

  • 保留關鍵空白處（如事件細節、影響範圍、具體行動），待危機發生時能快速填入，爭取時效。

解決方案：

• • 設計逼真的危機情境腳本，模擬媒體詢問、社群爆發、內部溝通等挑戰。

  • 讓危機管理小組成員實際扮演角色，進行桌面推演或壓力測試。

  • 演練後進行深度檢討（After Action Review），找出流程漏洞、溝通障礙、決策盲點並改進。

  • 至少每半年至一年進行一次。