如何處理您的 Google 商家檔案上的負面評論以及要求刪除這些負評的正確程序
Google 評論對吸引顧客有很大影響。尤其是，如果對負面評論置之不理，可能會對吸引顧客產生負面影響。
在本文中，作者是 Google Business Profiles 的金牌產品專家，他將講解 Google 針對各種情況下的負面評論的應對措施、要求刪除負評的程序以及違反政策的情況。
貢獻者：Shoichi Hasegawa（Google Business Profile 金牌產品專家）
目錄
- 四種類型的Google負面評論以及每種情況的處理方法
- 要求刪除違反準則的 Google 評論
- 請求 Google 評論刪除的步驟（第一步）
- 如何要求刪除 Google 上的評論（申訴）
- 刪除請求範例
- 違反政策的 Google 評論的定義和範例
- 我們如何辨識和判斷違反政策的行為
- 如何應對負評攻擊
- 謹慎對待刪除負評公司的報價
- 評論措施是解決問題和建立信任的長期解決方案
四種類型的Google負面評論以及每種情況的處理方法
負面評論大致分為四種類型，商家會根據不同的類型採取不同的因應措施。首先，整理已發布的評論，並確認其屬於下列哪一種情況。
- 這不是錯誤的低評分
- 由於誤解或錯誤導致評分較低
- 由於未知事實，評級較低
- 違反政策的否決票
1.低評分並非錯誤
真正的負面評價是基於真實體驗撰寫的。如果您收到這樣的負面評價，採取措施防止再次發生並在評價回覆中提出建議是有效的。
如果評論說“太多人吸煙，令人不愉快”，那麼最好回答說“我們將提供無菸座位，這樣客人就不會聞到香煙的味道。”如果您不能立即解決問題，請表明您已經意識到了問題並致力於解決它。
提高實際的低評分也會提升商家本身的體驗。與其只是說“他們給了我低評分！我很生氣！”，不如試著冷靜地回應：“我得到了提示。”
參考：將Google評論轉化為商業成功的 8 個想法 | 註釋
▼非常差的評價與回覆範例
| 類別 | 細節 |
|---|---|
| 評論內容 | 有很多人在吸煙，這很不舒服。 |
| 一致 | 提供禁煙座位 |
| 範例回复 | 由此造成的不便，我們深感抱歉。 從本月開始，我們將設立禁菸區，讓顧客吸不到二手菸。 |
真實的負面評論和回應範例
如果您能提前在網站或社群媒體上發布改進措施，或向相關人員報告，效果會更好。注意不要被懷疑只是說說而已。對於那些閱讀評論後想了解詳情的人來說，這也能起到說服作用。
有些經歷“從商家角度看是錯誤”，但“從用戶角度看是事實”。
例如，假設某個時間段，一家商家裡通常幾乎沒有人吸煙，但碰巧有很多人在吸煙。一個用戶在這個糟糕的時間段來到這家商店，感到不舒服，可能會寫一條評論說：「這裡擠滿了吸煙的人，很不愉快。」從商店的角度來看，這可能是錯誤的，但從用戶的角度來看，這是正確的。
不要生氣地說“他們對我撒謊！”，而是嘗試冷靜地處理這種情況。
也有調查數據顯示，「如果店主對負面評價做出良好的回應，67%的人對該品牌的看法會有所提升。」妥善應對負面評價也能帶來顧客數量的增加。
2.因誤解或錯誤導致評分低
因誤解或錯誤而給予的低分數是指顧客「誤解了商店的發文」、「誤解了服務」、「忽略了資訊」等情況。針對此類低評分，有效的方法是防止再次發生低評分的經歷並回覆評論。
採取措施防止類似問題再次發生，例如，將商店名稱設計得更具吸引力，避免混淆，並改進容易出錯或被忽略的資訊的解釋。最好在回覆評論時能夠提出更正建議和具體的改進措施，如下例所示。
| 類別 | 細節 |
|---|---|
| 評論內容 | 雖然說米飯補充是免費的，但我還是被額外收費了。 |
| 支援範例 | 修正指南 |
| 範例回复 | 如果解釋不清楚，請見諒。店內海報上寫著，只有點套餐的顧客才能免費加米。 從今天開始，我們把海報上的字體放大了，並修改為「只有點套餐的顧客才能免費加米」。 |
因誤解和錯誤而導致低評分的個案及處理方法 A
一則負評背後，隱藏著數倍「不滿意卻不說」的顧客。不事先製造誤解的資訊設計，將提升店家體驗。
此外，在回覆因誤會而產生的評論時，請務必在詢問是否是誤會的同時，提供一些退路。與其激烈地爭辯，不如透過溝通，例如「您可能走錯店了」、「可能是誤會了」、「抱歉，造成誤解」等，為對方創造一個意識到錯誤並撤回評論的退路。
| 類別 | 細節 |
|---|---|
| 評論內容 | 叉燒拉麵價格昂貴，但品質很差。 |
| 支援範例 | 在您的商家檔案中放入商店外部和內部的照片，以減少混淆。 |
| 範例回复 | 感謝您的回饋。不過，我們不提供“叉燒拉麵”，聽到您提到這個名字我們感到很驚訝。 附近有幾家名字相似的拉麵店，所以您可能把它和另一家店混淆了。 |
因誤解或錯誤而導致的低評分評論及其處理範例 B
3.基於未知事實的低評分
事實不明的低分數是指僅根據評論內容無法確定其真實性的評分。
基本的回應是透過回覆評論進行禮貌的溝通。在回覆或直接聯絡客戶時詢問更詳細的資訊也是有效的。
即使您沒有收到回复，也會給您的受眾（正在閱讀該評論的其他人）留下“該評論可能不真實”或“您是誠實回复的”的印象。
| 類別 | 細節 |
|---|---|
| 評論內容 | 雖然允許攜帶寵物，但我卻被拒絕帶我的狗入內。 |
| 一致 | 檢查你的懷疑 |
| 範例回复 | 我們歡迎攜帶寵物的顧客。我們已確認過去一個月內是否有顧客因攜帶寵物而被拒之門外，但未發現此類情況。 如果您直接聯繫我們，我們將進行進一步調查。對於由此造成的不便，我們深表歉意，但如果您能透過電話或諮詢表格聯繫我們，我們將不勝感激。 |
未知真實評論的範例以及如何回應這些評論
*請注意，在評論回覆中包含 URL 或電話號碼違反了我們的政策。
首先，許多不滿意評論的動機是“解決問題”，而不是“想與大家分享自己的不滿”。但是，如果人們不知道在哪裡舉報，或者覺得聯繫商店或投訴很麻煩，他們最終會在谷歌上撰寫評論。
因此，讓顧客輕鬆了解如何聯繫業主是減少負面評論的一種方法。如果有一個私密的地方，顧客可以輕鬆地向業主表達他們的不滿，他們就可以在問題被公開發佈到谷歌之前解決問題，這對顧客和業主來說都是雙贏的。
使用表單表達不滿時，需要採取一些措施，例如盡量減少輸入項目的數量，並使表單的路徑易於理解。如果輸入項過多或路徑難以理解，使用者就會感到厭煩。此外，許多人更喜歡在封閉的論壇中溝通，因此在某些情況下，透過電子郵件或電話直接溝通可能更有效。
但請注意，您是否接受將自己的溝通內容公開。我們尤其不建議追蹤發文者並強迫他們「刪除」或「編輯」評論。
最近，有關互動或脅迫的資訊在社群媒體或評論中被分享的案例有所增加。此類不當行為引發社群媒體憤怒的案例也有所增加。
4.違反我們政策的負面評論
違反我們政策的評論包括誹謗性或虛假的經歷，或與您的業務無關的評論。
截至 2024 年，共有 21 項違反評論政策的行為，包括騷擾、仇恨言論、虛假經驗、挑釁、羞辱和不當內容。
對於違反政策的評論，請先提交兩次「刪除評論請求」。實際上，您最多可以提交兩次刪除評論的請求。第二次，您也可以具體說明「請求原因」 。
如果您的移除請求未獲批准，您應該回覆該評論。與「基於誤解的評論」一樣，在回覆時請注意您的受眾，並提供基於事實的反駁或更正，但不要過於激進。另請參閱下方的「回覆範例」。
| 類別 | 細節 |
|---|---|
| 評論內容 | 這家餐廳的經理是____，所以你不應該在那裡吃飯。 |
| 一致 | 因違反「仇恨言論」政策而要求刪除評論 |
| 範例回复 | *如果評論未被刪除 ，感謝您的光臨。 然而，對於收到「因為你是**人」之類的歧視性評論，我們深感抱歉。 我們會努力打造一個任何人都可以放心使用的商店，減少這種不滿的發生。 |
政策違規和回應範例
我們建議使用 ChatGPT 來構思回覆創意。另請閱讀以下文章以了解更多資訊。
參考：AI 可以用來為 Google Business Profiles 建立評論嗎？三種基於 AI 的技術助您回覆評論 | 筆記
要求刪除違反準則的 Google 評論
您可以要求刪除違反準則的評論。但是，並非所有評論都會被刪除，只有第三方認定為「明顯違反政策」的評論才會被刪除。
商家不會因為「沒有這樣的顧客」或「這是沒有根據的」就刪除評論。
您不能因為對某條評論不滿意或不喜歡而舉報它。請注意，如果商家和評論者之間對事實有分歧，我們將不會介入，因為無法確定哪一方對特定客戶體驗的描述是正確的。來源：如何從您的 Google 商家檔案中刪除評論 | Google 商家檔案協助
提交違反準則的評論請求時，我們建議您先仔細閱讀「幫助」部分。我們將在本文後面更詳細地解釋政策類型和違規範例。
關於 Google 評論刪除請求的常見誤解
關於 Google 評論刪除請求有兩個常見的誤解。
- 刪除請求只能提出一次
- 企業主的訴求沒有傳達
首先，關於第一點“您只能提出一次刪除請求”，實際上您最多可以提出兩次刪除請求。
如果我們確定您舉報的評論沒有違反我們的政策，您可以申訴一次。來源：如何從您的 Google 商家檔案中刪除評論 | Google 商家檔案協助
第二點「無法傳達企業主的主張」也是一個誤解。提出第二次請求（重新審議請求）時，您也可以輸入您認為有違規行為的理由。
但是，您只有一次機會，因此請務必仔細考慮細節，如果可能的話，親自以企業主的身份申請。
如何申請刪除評論
企業主可以透過兩種方式要求刪除評論：
- 透過 Google 商家檔案管理頁面進行報告
- 透過 Google 商家檔案上的評論管理工具進行檢舉
這次，我們將介紹使用 Google 商家檔案評論管理工具申請移除的流程。評論管理工具有兩個優點：可以查看申請狀態，並且可以申請重新審核，因此我們建議您在處理評論時使用它們。
身為 Google 地圖用戶，我該如何要求刪除評論？
這次，我們將介紹企業主可以自行要求刪除評論的步驟，但是，也可能存在企業主不在場的情況，例如連鎖店的情況。
如果所有者不在場，您也可以以 Google 地圖使用者的身分舉報該評論。不過，就我個人經驗而言，我從未見過未經所有者要求刪除的評論，卻被 Google 地圖用戶舉報刪除的情況。
參考：在 Google 地圖上新增、編輯和刪除評論和評分 | 地圖幫助
請求 Google 評論刪除的步驟（第一步）
從這裡開始，我們將介紹在 Google 上申請移除評論的流程。第一次和第二次（評論請求）的申請流程略有不同，因此我們將分別進行說明。
首先，登入評論管理工具，選擇您想評論的商家，點擊「下一步」。
將顯示「選擇您想要針對該評論採取的動作」訊息，因此請選擇「要求刪除新評論」並按一下「下一步」。
將顯示實際發布的評論，因此請按一下您要要求的評論右側的「檢舉」。
接下來，從適用的政策違規清單中選擇刪除請求的原因。
請選擇「最適用（最容易理解）」的評論違規類型。對於第一個移除要求，您無法輸入「商家所有者認定其違反政策的原因」。
* 除了政策違規行為外，還有一個「舉報法律問題」的連結。如果您想向 Google 法律部門舉報違規行為，請選擇此項。
最後點擊“提交”，您的請求就完成了。
您將在幾天內透過電子郵件收到結果通知，您還可以在評論管理工具中查看已報告評論的狀態以及如何提出申訴。
如何要求刪除 Google 上的評論（申訴）
如果您的第一個請求未獲批准，Google 允許您對評論刪除請求提出申訴。
申訴將允許您提供您認為評論違反我們政策的理由，並且只能透過評論管理工具提交。
要申訴，請登入您的評論管理工具，按一下“檢查先前報告的評論的狀態”，然後按一下“繼續”。
您將被重定向到以下螢幕，因此選擇“請求重新考慮符合條件的評論”並按一下“下一步”。
勾選需要刪除的評論，點選「下一步」。
順便說一句，由於這是重新審核請求，因此未要求移除的評論將不會顯示。已要求重新審核的評論將顯示為「已申訴」。
驗證您要求刪除的評論是否與請求的原因相符，然後點擊「提交申訴」。
在複議請求表中，輸入“適用的政策違規行為”（可輸入多個）和“您認為違反政策的原因”，然後點擊“提交”即可完成複審請求。
刪除請求範例
在介紹如何申請刪除評論後，接下來我們將根據實際的刪除請求被批准的案例，介紹一些請求範例。
範例 1. 刪除虛假評論的請求
第一個案例涉及刪除虛假評論的請求。
這則評論要求刪除：「我的朋友抱怨帳單問題，結果被經理打了。這簡直是敲詐。」 這篇評論違反了政策，理由是「敲詐」毫無根據，而且評論者寫的信息是朋友提供的，而他們自己並沒有經歷過。
| 類別 | 細節 |
|---|---|
| 評論將被刪除 | 我那位抱怨帳單的朋友說他被經理打了一巴掌。 千萬別去那裡。很可能是敲詐。 |
| 適用政策違規 | 虛假參與 騷擾 不相關內容 |
您認為您的政策為何遭到違反？ | 該內容基於虛假訊息，旨在誹謗他人並試圖打壓商店。稱其為“敲詐”的評論也毫無根據。 此外，該評論是基於用戶未曾體驗過的資訊。 鑑於這些政策違規行為，我們要求刪除該評論。 |
刪除虛假評論請求範例
範例 2. 因內容不當而被要求刪除的內容
第二起案件涉及因評論內容不當而要求刪除的評論。
此項請求旨在刪除一條評論，該評論包含針對該商店的挑釁性評論，例如“這只是一家適合在Instagram上分享的商店”和“它不好吃，你這個白痴”等，以及與該商店無關的挑釁性圖片。提出此請求的理由如下：這些評論“缺乏節制和尊重，並故意挑釁商店”，並且圖片與商店無關，並非用戶拍攝，因此不合適。
| 類別 | 細節 |
|---|---|
| 評論將被刪除 | 我浪費了錢。這只不過是個適合在Instagram上曬的地方。一點 也不好，你這個白痴。 *圖片（網上找的挑逗性圖片）已附上。 |
| 適用政策違規 | ・不適當的內容（明顯且故意具有挑釁性的內容） ・不相關的內容 |
| 您認為您的政策為何遭到違反？ | 像“白痴”這樣的詞語缺乏節制和尊重，是故意挑釁商店的 。這屬於“不當內容”，違反了我們的政策。 該圖片並非在商店拍攝，也與本商店無關，因此也屬於「無關內容」。它也違反了以下「使用您自己的媒體」政策頁面：https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7411351 ?hl=en 。基於這兩點，我們要求刪除該評論，因為它違反了政策。 |
刪除不當內容的請求範例
請求復議時需要注意的要點
在提出重新審議請求時，需要牢記以下三點：
- 審核過程不會立即完成（可能需要幾天到幾週的時間）。
- 任何人都可以提出索賠，但每則評論只能提出一次索賠
- 即使你要求重新審核，你的評論被刪除的幾率也不是很高（首先，發布評論時有一個自動審核流程，明顯的違規行為在發佈時就會被屏蔽）。
刪除請求並非“法律審查”，而是“違反政策審查”。因此，諸如恐嚇和妨礙業務等內容不符合刪除請求的條件。請勿提出主觀或社會性主張，而應撰寫客觀的政策違規主張，例如「此評論由未使用過商店的用戶撰寫，因此構成虛假互動」。
如果您要提交評論違規索賠，我們建議您盡可能事先請第三方檢查內容。這是因為商家本人所寫的內容可能缺乏客觀性。如果內容中存在大量主觀或情緒化的表達，可能會給審核部門留下「此移除請求是情緒化地提出的」的印象。
不幸的是，有疑問或不清楚是否違反規則的評論不會被刪除。
違反政策的 Google 評論的定義和範例
接下來，我們將詳細解說政策違規的定義和內容。
截至 2023 年 10 月，共有 21 項違反 Google 評論政策的行為：
- 虛假訂婚
- 冒充
- 誤傳
- 虛假陳述
- 騷擾
- 仇恨言論
- 不適當的內容
- 個人資訊
- 淫穢或褻瀆的語言
- 色情內容
- 成人內容
- 暴力或血腥內容
- 限制內容
- 危險內容
- 非法內容
- 兒童安全
- 恐怖主義內容
- 不相關的內容
- 廣告及招攬
- 內容難以理解、重複
- 修改、惡作劇
這次，我們將解釋九種最常見的刪除請求原因：「虛假參與」、「錯誤訊息」、「騷擾」、「仇恨言論」、「不適當內容」、「個人資訊」、「危險內容」、「不相關內容」和「修改/惡作劇」。
然而，重要的是要記住，此內容政策適用於一般內容，例如評論和發布功能，並且針對發佈內容的所有者和用戶，事實上，單一評論可能違反多項政策。
請注意，這裡解釋的具體範例僅代表個人觀點，不得未經通知刪除。
虛假訂婚
虛假參與是指不基於真實體驗的內容。具體來說，這包括：
- 付費或鼓勵他人發布不基於現實生活經驗的內容。
- 不鼓勵或禁止發布負面評論或徵求顧客的正面評論。
- 內容並非基於真實體驗，且無法準確反映相關地點或產品。
- 公司為換取折扣或免費產品或服務而鼓勵的內容。
- 這包括提供獎勵，例如折扣或免費產品或服務，以換取糾正或刪除負面評論。
- 競爭對手發布的旨在損害您公司或產品聲譽的內容。
- 透過多個帳戶發佈內容，試圖操縱某個地方的評級。
對於負面評論，最常見的違反此政策的行為是「內容不是基於真實體驗，並且不能準確反映相關地點或產品」。
例如，「看起來像____」或「我在____上看到的」之類的評論很可能符合此政策。但是，「並非基於實際體驗」必須是第三方僅憑評論就能確定的。
違規審查的一個例子是，“我從來沒有去過那裡，但我聽說有時汽車在檢查後會被損壞。”
誤傳
虛假資訊的定義是「可能對個人、企業或社會造成重大損害的虛假或不準確資訊」。違反我們政策的評論包括：
- 有害內容，包括誤導性或虛假的健康或醫療資訊。
- 有害內容，包括有關公民事務的虛假或誤導性資訊。
- 關於新聞事件或公開辯論的有害內容，被操縱以欺騙或誤導用戶。
本政策中的「錯誤訊息」是指可能對查看評論的使用者造成損害的資訊。這適用於醫藥、健康、公民活動和新聞等領域，但不包括「商店營業中但顯示已關門」之類的錯誤訊息。
惡意評論的例子包括：
| 違規詳情 | 評論範例 |
|---|---|
| 有害內容，包括誤導性或虛假的健康或醫療訊息 | “你不應該接受這種治療，因為它會使你的糖尿病惡化。” |
| 關於公民活動的假訊息 | “該公司支持反對建造養老院的運動。” |
| 關於新聞事件或公開辯論 的有害內容 | “據報道，最近大地震後，發生了多起保險金被拒賠的案例。” |
包含不正確資訊的評論範例
騷擾
騷擾的定義是“欺凌、威脅、性化某人或使某人感到不安全”，具體包括以下類型的評論：
- 可能對特定個人或群體造成特定傷害，或可能導致理性人對其心理或身體安全或精神或身體健康感到不安全的內容。
- 暴露的行為。
- 違背他人意願將他人性化或物化的內容，包括對他人性行為、性取向或性別認同的評論。
騷擾是指使場所內員工或其他顧客感到不適或不安全的口頭言論。攻擊特定個人的言論、洩露私人資訊或身分的行為，以及以性暗示的方式揭露員工或顧客的內容，均可被舉報為違規行為。
惡意評論的例子包括：
| 違規詳情 | 評論範例 |
|---|---|
對特定個人或群體造成特定傷害的可能性 | “店員XX總是犯錯誤，應該被解僱。” |
| 暴露 | “XX店長態度一直很差，好像最近得了抑鬱症，去看心理醫生了，不過我想讓他康復後再來上班。” “XX部門的XX員工之前得過新冠肺炎，上班期間一直隱瞞著。這家公司信譽度為零。” |
| 性客體化或性化的 例子 | “這裡的女顧客個個都很漂亮。推薦來泡妞。” “有位女僕穿著性感的衣服來招待我。” |
違反騷擾規定的評論範例
仇恨言論
仇恨言論的定義是「宣揚或縱容暴力、歧視或誹謗的內容，或以煽動基於受保護特徵（例如種族、民族、宗教、殘疾、年齡、國籍、退伍軍人身份、性取向、性別、性別認同或階級）或任何其他與系統性歧視或邊緣化相關的特徵而對個人或群體產生仇恨為主要目的的內容」。具體而言，仇恨言論包括：
- 直接呼籲對受保護的個人或團體實施暴力。
- 基於任何受保護的特徵而將個人或群體非人化、貶低或詆毀的內容。
此政策適用於誹謗或使人們對 LGBT、宗教、殘疾人、老年人、性取向等感到不安全的評論。違規評論的範例包括：
| 違規詳情 | 評論範例 |
|---|---|
| 鼓勵對受保護個人或群體 實施暴力的例子 | “所有同性戀者都應該被驅逐。” “這種宗教的人應該盡快離開這座城市。” |
| 基於受保護特徵的貶損內容範例 | “殘障店員很煩人。他們妨礙了普通店員的工作。” “我們不需要老年店員。他們付款太慢了，讓人很煩。” |
違反仇恨言論法的評論範例
不適當的內容
不適當內容的定義是“可能引起他人強烈憤怒、冒犯或褻瀆情緒的內容”，包括以下內容：
- 利用Google服務攻擊其他個人或團體。
- 明顯且故意具有挑釁性的內容。
- 未經證實的不道德或犯罪行為指控。
關於此政策，需要注意的是，以文明禮貌的方式表達不愉快經驗的內容是被允許的。只有意圖冒犯他人且「超越您自身體驗」的極端表達或主張才被視為違反此政策。
「內容實質上激起他人強烈憤怒、侮辱或褻瀆情緒」是適用於許多違規評論的政策之一。這不僅適用於評論內容，也適用於評論附帶的任何圖片。違規評論的範例包括：
| 違規詳情 | 評論範例 |
|---|---|
攻擊其他個人或團體 | “這家醫院的醫生全都無能！他們根本無法給出準確的診斷。” “護士們也無能。他們太可怕了，我根本無法信任他們。” |
| 故意挑釁 | 「這家醫院不重視生命！一旦發生事就太晚了！」 * 除了評論外，帶有骷髏和危險符號的攻擊性照片也成為目標。 |
| 未經證實的不道德或犯罪行為指控 | “這裡的工作人員很可疑。我懷疑他們就是來偷顧客的錢。” “這裡的醫生都很腐敗。他們把 病人當實驗品。” |
違反不當內容的評論範例
個人資訊
個人資訊的定義是「關於活著的、可識別個人的信息，可用於直接識別、聯繫或確定個人的精確位置」。對於違反該政策的評論和照片，幫助頁面聲明如下：
我們不允許包含您自己或他人的個人或機密資訊的內容，例如信用卡資訊、醫療記錄或政府頒發的身份證明。來源：禁止與限制內容 | 地圖使用者貢獻內容政策協助
如果某人的信用卡資訊、駕駛執照或醫療記錄被發佈在評論中，您可以要求將其刪除，因為這違反了「個人資訊」政策。
但是，如果商店員工佩戴名牌，在評論中公開員工姓名並不違反個人資訊政策。如果發布的評論揭露或誹謗特定個人，您應該要求將其刪除，理由是「騷擾」而非「個人資訊」。
危險內容
危險內容是“鼓勵、促進或便利有害活動的內容”，包括以下內容：
- 對健康、安全、財產、動物或環境造成或鼓勵嚴重物理傷害的內容。
- 鼓勵危險活動的內容，這些活動可能會對參與活動的個人或附近的人或動物造成嚴重的身體傷害。
- 鼓勵未成年人從事危險活動或使用危險物品的內容。
- 提倡濫用本身俱有危險性的物品的內容。
- 解釋如何製作或準備危險物品的內容。
- 允許對被認為有害或危險的商品、服務或做法進行一般性討論，只要其不宣傳或包含有害用途的說明。
如果評論讓用戶感到不安全或鼓勵危險行為，您應該要求將其移除為「危險內容」。違規評論的範例包括：
| 違規詳情 | 評論範例 |
|---|---|
| 身體傷害內容 | “在酒吧嘗試在飲料裡摻入毒品會很有趣。” |
| 宣揚危險行為的內容 | “想像一下用這裡的產品來攻擊路人， 真是令人興奮。” |
| 鼓勵未成年人參與的內容 | “就好像它不是酒一樣。除非有人告訴你，否則你不會知道。我想讓它在高中流行起來。” |
違反危險內容的評論範例
不相關的內容
不相關內容是指「不基於或不涉及在某個地點的體驗的內容」。不允許發布包含一般性、政治性或社會性評論或個人不滿的內容。
雖然“不相關內容”政策與“虛假互動”政策有很多相似之處，即“內容並非基於真實體驗，且不能準確代表目標地點或產品”，但“不相關內容”政策側重於“與店內體驗無關的主題”。違規評論的範例包括：
| 違規詳情 | 評論範例 |
|---|---|
| 政治評論 | “那家醫院的牆上貼著___黨的海報。他們似乎有政治偏見。” |
| 社會評論 | “這裡的醫生說，像中暑這種蠢事是因為全球變暖導致的。氣候變遷只是一門生意。活動人士只是在表明他們的認識。” |
與不相關內容相衝突的評論範例
修改和惡作劇
破壞/惡作劇的定義是“旨在損壞或破壞任何功能的數字存在的內容”，包括更改位置資訊以使其不合適或品質低劣。
當一篇貼文在社群媒體上瘋傳時，許多人會發布騷擾性評論和編輯建議。這項政策就是針對此類騷擾而製定的。
此外，這類騷擾性評論通常違反其他政策，例如「虛假參與」和「虛假資訊」。違規評論的範例包括：
- “如果食物裡有蟲子，就表示食材是新鮮的嗎？”
- “我們掛個牌子，上面寫著‘附贈免費昆蟲’”
- “我想就連蟲子都覺得自己像廚師一樣，來到了盤子裡。”
我們如何辨識和判斷違反政策的行為
到目前為止，我們已經介紹了違反政策的 Google 評論的定義和一些具體示例，但實際上，在評論中找出違反政策的行為並確定它們違反了哪些政策可能很困難。
為了從單一評論中找出並識別違規行為，使用 ChatGPT 或 Bard 等生成式 AI 也很有效。透過將相關評論和 Google 評論政策作為資訊呈現，並詢問“請列出適用的違規行為和問題”，您可以在評論中找出政策違規行為並提供理由。
以下是我們向 ChatGPT 提出的問題，以便在評論中強調政策違規行為及其詳細資訊。
| Google 的審核政策包含「騷擾」、「仇恨言論」、「不當內容」、「冒充」、「虛假資訊」、「猥褻、露骨的性描寫、暴力表達」以及「修改/惡作劇」等違規行為。請列出以下審核中存在的違規行為和問題。審核部門的 ### △△ 之前曾感染過新冠肺炎，但在工作期間隱瞞了病情。這家公司信譽度為零。 |
生成式人工智慧的問題（提示）
以下是我向 ChatGPT 諮詢上述問題時所得到的答案。您可以看到，他們用項目符號列出了評論的哪些部分違反了哪些政策以及原因。
如何應對惡意評論攻擊
如果某個企業收到的惡意評論突然增多，Google可能會選擇立即隱藏所有惡意評論。
如果我們觀察到某個特定位置持續存在無幫助、有害或不相關的評論，我們可能會限制或刪除該位置的用戶生成內容。來源：發布限制 | 地圖使用者發佈內容政策協助
但是，這是例外措施，不能由商家自行決定是否執行。如果騷擾評論因爭議而未被刪除，請嘗試以「無關內容」和「修改、惡作劇」等理由要求刪除。
謹慎對待刪除負評公司的報價
一些管理機構會協助您提交移除請求，但另一方面，他們越來越多地使用效率較低或違反準則的方法。
代理本身沒有問題，但即使他們是專家，也不代表他們可以刪除內容。如果你要求他們以「按效果收費，你不會有任何損失」的方式刪除內容，你最終可能會浪費獲得刪除請求的機會。
請務必小心，尤其是在您使用違反準則的服務時，因為這可能會降低您合法移除評論的機會，甚至導致您的商品資訊被暫停。警惕那些乍看之下很有吸引力的推銷詞，例如「我們可以移除任何評論」、「我們隨時可以移除負評」以及「我們的移除成功率很高」。
警惕違反指南的方法
某些刪除支援服務可能會建議違反指南的惡意方法。違反指南的方法包括：
- 刪除或建立重置評論的位置
- 在評論回覆中威脅或威脅對發文者採取法律行動
- 建議刪除你發布的負評
- 他們試圖用虛假的正面評價來掩飾負面評價
這些內容通常會被Google視為垃圾內容並被刪除，但即使這些措施有效，也只能在短期內解決問題。越來越多的案例表明，這些措施本身在社群媒體上引發了眾怒。
如今，谷歌正大力推廣口碑行銷，因此，制定一套合理的方法來處理負面評論至關重要。因此，在尋求支援服務時，請務必詳細詢問“他們是否具備相關的專業知識？”以及“他們具體會提供哪些服務？”
評論措施是解決問題和建立信任的長期解決方案
除非你解決根本問題，否則負面評論只會繼續增加。
我們建議您冷靜地處理負面評論，並在正確理解 Google 商家檔案指南的同時採取適當的措施，而不是採取臨時解決方案。