Single Blog

在當今世界，公司的線上聲譽與客戶獲取和信譽直接相關。谷歌地圖評論（Google My Business）是商店和企業的重要資訊來源，對搜尋結果有顯著影響。然而，它們也存在發布毫無根據的負面評論或明顯惡意貼文的風險。

許多受這些評論困擾的企業和商家可能會對如何刪除評論、需要多長時間以及如何採取法律行動存在疑問。

本文詳細介紹了申請刪除Google評論的流程、預計處理時間、審批標準以及法律行動和預防措施。為了避免與評論者發生糾紛並保護公司聲譽，請考慮盡快諮詢律師或其他專業人士。

目錄

• 1. 什麼時候應該考慮刪除 Google 評論？
  • 1-1. 不公平的低分和毫無根據的負面評價範例
  • 1-2. 口碑的真正危害是什麼？企業的風險和損失
    • 新客戶數量下降
    • 回頭客流失
    • 對招募的影響
    • 與商業夥伴的關係惡化
• 2. 刪除 Google 評論的流程和方法
  • 2-1. 申請從 Google 我的商家移除的流程
  • 2-2. 從刪除請求到處理需要幾天？預計處理時間
  • 2-3. 如果資訊沒有被刪除該怎麼辦（重新申請/專家諮詢）
    • 重新申請（反對）
    • 獲得第三方評估
    • 諮詢律師或其他專業人士
• 3. 刪除Google評論的篩選標準與判斷
  • 3-1. Google 刪除評論的標準是什麼？
    • 垃圾內容和欺騙行為
    • 虛假內容或錯誤訊息
    • 不適當的內容
    • 發布個人訊息
    • 利益衝突
  • 3-2. 違反指引的行為及其判定難度
  • 3-3. 人工智慧自動檢查的限制和人工審核的影響
• 4. 律師協助處理選項
  • 4-1. 透過刪除和訴訟的臨時處理進行應對
  • 4-2. 法律訴訟所需時間和費用的估算
• 5. 請求刪除時需注意的法律風險
  • 5-1. 與言論自由的平衡
  • 5-2. 被反訴的可能性（針對SLAPP訴訟的反駁）
  • 5-3. 區分“事實”和“觀點”
    • 事實陳述
    • 表達意見
• 6. 如何辨識需要緊急刪除的評論
  • 6-1. 發布傳播內容的風險
    • 使用粗俗語言或聳人聽聞的評論
    • 包含特定日期、時間和人員姓名的評論
    • 包含圖像或影片等視覺元素的評論
    • 已經在社群媒體、部落格等傳播的口碑。
  • 6-2. 醫療機構、餐飲業及其他專業服務業的重點
    • 醫療機構（診所、牙醫診所等）
    • 餐廳和住宿
    • 專業人士（律師、稅務師、司法書士等）
  • 6-3. 因長期忽視而失去信任的風險
    • 負面印像在搜尋結果中得到修復
    • 成為惡意發文者「貼文溫床」的風險
    • 一旦發生實際損害，可能就太晚了
• 7. 關於 Google 評論刪除的常見問題 (FAQ)
  • Q1. 如果我要求刪除，我會收到 Google 的任何通知或結果嗎？
  • Q2. 對於沒有被刪除的評論，我是否應該透過回覆或評論的方式來回應？
  • Q3. 我聽說反向SEO措施對於無法刪除的負評很有效。這是真的嗎？
  • Q4. 找律師刪除評論有什麼好處？和找IT公司刪除評論有什麼不同？
  • Q5. 如果惡意評論的原因在公司內部，公司該怎麼做？
• 8. 諮詢律師的好處
  • 8-1. 判斷是否可以刪除並選擇合適的方法
  • 8-2. 我們不僅可以提出刪除建議，還可以提出“措施”
  • 8-3. 本事務所集團獨有的一站式服務
• 9. 總結 | 不要忽視評論，儘早採取行動

1. 什麼時候應該考慮刪除 Google 評論？

1-1. 不公平的低分和毫無根據的負面評價範例

Google 地圖和 Google 搜尋上顯示的評論旨在為實際使用過相關服務的使用者提供一個分享使用體驗的工具。然而，現實中，以下情況可能會導致用戶發布不當評論：

• 評論包含虛假資訊（例如，“我一直在等待”，但沒有預訂記錄）
• 不實際使用該服務的人發布的評論
• 有明顯利益衝突的第三方（例如前員工或商業夥伴）發布的負面評論
• 對投訴處理方式不滿意的顧客會發表過於激進的言論。
• 包含針對特定員工或管理階層的誹謗或中傷性評論

此類評論不僅會嚴重損害公司或商店的形象，還會直接導致實際銷售額下降。尤其值得一提的是，Google評論往往出現在搜尋結果的頂部，並且往往是首次用戶首先看到的資訊來源，因此，如果置之不理，影響可能非常嚴重。

1-2. 口碑的真正危害是什麼？企業的風險和損失

事實上，不當評論造成實際傷害的案例越來越多，例如：

新客戶數量下降

如果評價低於平均水平，該公司將在比較階段從您的候選人名單中剔除。

回頭客流失

之前光顧該店的顧客在看到評論後會感到不安並不再光顧。

對招募的影響

當求職者搜尋某個公司名稱時，他們看到負面評論並決定不申請。

與商業夥伴的關係惡化

公司聲譽受損會導致信譽度下降，進而導致業務條款變更甚至新業務中斷。
因此，一則惡意貼文就可能對公司聲譽和經濟利益造成重大影響，這種情況並不少見。因此，認真、及時地考慮如何應對可能被刪除的評論至關重要。

2. 刪除 Google 評論的流程和方法

2-1. 申請從 Google 我的商家移除的流程

如果您想移除 Google 評論，首先應該考慮的方法是透過 Google 我的商家（現為 Google 商家檔案）提交移除請求。如果該評論可能被視為違反 Google 政策，則此方法非常有效。
移除請求的流程如下：

1. 在 Google 地圖上尋找評論
2. 點擊評論右上角的“︙（三個垂直點）”
3. 選擇“舉報評論”或“舉報不當評論”
4. 選擇舉報原因（例如垃圾郵件、不當內容、相關方的貼文等）並提交

Google 會審核這些舉報，並刪除任何違反其準則的評論。然而，在許多情況下，除非有明顯違規行為，否則評論不會被刪除，因此審核流程的透明度有限制。

2-2. 從刪除請求到處理需要幾天？預計處理時間

提交移除請求後，通常需要3 至 10 個工作天才能收到審核結果通知
。 Google 內部進行此審核，並按工作日回复，因此可能會出現一些延遲，尤其是在週末和假日。 但是，根據移除請求的內容和相關審核類型，可能會出現以下情況。

• 可能當天就刪除（AI自動偵測明顯違規）
• 可能需要兩週以上（審核小組人工審核）
• 被拒絕一次後，您可以再次申請並提供補充文件，等待重新審查。

因此，在等待刪除請求結果的同時，最好同時考慮其他措施（例如，反 SEO 措施或準備採取法律行動），並考慮「結果需要多長時間才能出來」以及「內容被刪除的可能性有多大」。

2-3. 如果資訊沒有被刪除該怎麼辦（重新申請/專家諮詢）

即使 Google 的審核認定該內容不應被刪除，您仍然別無選擇。您可以考慮以下措施：

重新申請（反對）

　如果您提交新的移除請求並提供不同的理由及支持證據（截圖、客觀事實說明等），可能會進行審核。

獲得第三方評估

　如果您有證據或第三方證詞證明評論是虛假的，將其發送給 Google 可能會讓他們有理由重新考慮。

諮詢律師或其他專業人士

　即使您的刪除請求未被接受，您仍然可以採取法律行動，例如要求刪除、披露寄件者信息，甚至起訴索賠。如果 Google 不回應，這些法律行動作為最後的手段非常有效。

3. 刪除Google評論的篩選標準與判斷

3-1. Google 刪除評論的標準是什麼？

Google 在刪除評論時，會判斷是否違反了「Google 內容政策」。制定此政策的目的是維護發佈內容的適當性，以便用戶可以安心獲取資訊。
主要刪除以下類型的評論：

垃圾郵件和欺騙行為

　同一個人發多篇貼文、重複發布不基於事實的內容等。

虛假內容或錯誤訊息

　未實際造訪或使用商店而發表的評論

不適當的內容

　含有歧視性、侮辱性、暴力性或粗俗語言的評論

發布個人訊息

　未經員工許可，包含員工全名、電話號碼、地址等的任何內容

利益衝突

　如果評論屬於此類，例如您公司發布的虛假貼文或競爭對手發布的惡意評論
，Google 通常會相對較快地將其刪除。然而，評論是否被刪除最終取決於 Google 的判斷，而且許多刪除標準並未公開，因此人們常說，評論是否被刪除取決於運氣。

3-2. 違反指引的行為及其判定難度

即使公司認為某條貼文“明顯不當”，通常也不會被刪除，除非它符合Google的刪除標準。例如，像下面這樣的評論通常不會被刪除。

• 可理解為對服務的「個人意見」的內容（例如，「服務很冷淡」）
• 無法證實為事實但並非完全沒有根據的評論
• 帶有一定負面性但不構成誹謗或歧視性語言的評論

如你所見，「觀點」和「虛假事實」之間的界線非常模糊，谷歌對這條界線劃分得非常謹慎，因此「情感上難以令人信服」的評論不被刪除的情況並不少見。
此外，評論的審核方式包括人工智慧的初步審核，有時還會結合人工審核，因此最終的決策並不統一。即使內容相似，有些評論也會被刪除，有些則不會。因此，現實情況是，許多公司都對刪除標準的不一致感到困擾。

3-3. 人工智慧自動檢查的限制和人工審核的影響

谷歌的大部分評論刪除審核最初都是由AI（自動化系統）進行的。 AI會偵測違反政策的關鍵字和貼文趨勢，並決定是否刪除評論，但它難以準確解讀細微差別和上下文。
例如，“客服太差勁了”或“我以為是騙局”之類的評論很可能會被AI視為單純的“用戶意見”，並且通常不會被刪除。
另一方面，如果某條評論被多次舉報，或者律師正式要求刪除，谷歌的人工審核部門可能會重新審查該評論
。 在這種情況下，更有可能做出更基於上下文的決策，但仍然無法保證評論一定會被刪除。雖然將AI與人工審核結合可以提高效率，但也面臨著諸如刪除決策不一致以及明顯不合適的貼文持續存在等挑戰。

4. 律師協助遣返選項

4-1. 透過刪除和訴訟的臨時處理進行應對

如果可以確定寄件者的身份，或者即使無法確定寄件者的身份，問題也很緊急，那麼向法院申請「臨時刪除禁令」是有效的。臨時刪除禁令是指法院在提起訴訟之前，在緊急情況下下令刪除的程序。透過
申請臨時禁令，谷歌可以下令刪除其伺服器上有問題的評論。此程序可以相對快速地產生結果，尤其適用於在評論傳播開來並造成重大社會影響之前解決問題的情況。
此外，如果臨時禁令無法解決問題，則可以提起全面訴訟（正式訴訟），尋求刪除評論並賠償損失。在此階段，受害者將委託律師，以誹謗和妨礙商業等理由尋求法律救濟。

4-2. 法律訴訟所需時間和費用的估算

當然，律師提出刪除或披露請求需要一定的時間和費用。一般而言，預計所需時間和費用如下。

刪除類型	預計期限	預計費用（律師費）
請求刪除	1至3個月	約3,000至6,000美元
本訴訟（損害賠償及刪除請求）	6個月到一年以上	約8,000美元～12,000美元以上

*以上僅為指導原則，具體情況可能因案件複雜程度、法庭擁擠程度、貼文內容的性質等因素而有所不同。
法律訴訟費用高昂且耗時，但如果評論內容明顯違法，這可能是保護公司聲譽的有效方法。

5. 請求刪除時需注意的法律風險

5-1. 與言論自由的平衡

線上評論不僅僅是一種評價手段，它還充當著「消費者意見」和「公共資訊共享」的角色。因此，僅僅因為公司認為某條評論具有冒犯性，並不意味著所有負面評論都可以被刪除。日本憲法保障
“言論自由”，即使內容具有批判性，如果是基於某些事實的合理意見，也不會被刪除。
因此，在提出刪除請求時，您應該注意以下幾點。

• 該貼文是否真實（或虛假）
• 發布貼文的目的是否符合公眾利益（無論是簡單的騷擾還是對消費者的警告）
• 表達是否溫和（是否具有侮辱性或歧視性）？

強行要求刪除，如果與言論自由失衡，可能會招致社會批評。企業尤其需要謹慎，因為如果被認定為“刪除負面評論”，可能會失去信譽。

5-2. 被反訴的可能性（針對SLAPP訴訟的反駁）

當公司採取法律行動，要求刪除評論或向評論發布者索賠時，發布者可能會提出異議，聲稱這是試圖扼殺言論或威脅。特別是，如果公司的訴訟被視為過度報復，則可能被視為所謂的SLAPP訴訟（旨在扼殺言論的訴訟）。
實際上，即使公司出於行使合法權利而要求刪除評論，但如果在媒體和社交媒體上傳播公司起訴個人的印象，則可能會產生相反的效果，加劇聲譽損害。
為了避免此類風險，

• 透過律師提出移除請求並詳細說明
• 避免與貢獻者直接接觸
• 仔細檢查刪除請求是否僅限於明顯包含非法內容的貼文。

需要這樣的考慮。

5-3. 區分“事實”和“觀點”

口碑評價有兩種類型：“事實陳述”，例如“有人告訴我”或“X 已經完成”，以及“意見表達”，例如“我有一種不好的預感”或“我有一種不好的印象”。

事實陳述

如果是虛假的，則可能被視為誹謗（例如，「這家醫院對病人使用了辱罵性語言」）。

表達意見

無論真實與否，一些可能被視為言論自由的言論（例如「我覺得回覆很冷淡」），
如果乍看之下是事實，但被解讀為觀點，就會出現問題。例如，「回覆幾乎是欺詐性的」這樣的言論，就處於事實與觀點的模糊界限，法院可能會得出不同的結論。在
這種情況下，如果未經深思熟慮就提出刪除請求，可能會存在如上所述的強烈反對或反訴的風險，因此必須根據法律意見仔細分析貼文的性質。

6. 如何辨識需要緊急刪除的評論

6-1. 發布傳播內容的風險

Google 評論不僅顯示在 Google 地圖上，還可以透過搜尋引擎和社群媒體上的二次傳播產生比預期更大的影響。特別是具有以下特徵的評論應立即處理。

使用粗俗語言或聳人聽聞的評論

　（例如：「欺詐」、「犯罪」、「最糟糕的反應」等）

包含特定日期、時間和人員姓名的評論

　（例如：「第 XX 個月，名為 XX 的員工將…」）

包含圖像或影片等視覺元素的評論

　（包括帶有照片的評論和相關文章的連結）

已經在社群媒體、部落格等傳播的口碑。

這類貼文容易引起普通用戶的關注，並可能引發誤解和偏見，因此，如果不加以處理，失去信譽和引發憤怒的風險將急劇增加。
因此，不僅需要從「評論內容是否令人不快」的角度，還要從「有多少人可能會看到該貼文」的角度來確定刪除請求和回應的優先順序。

6-2. 醫療機構、餐飲業及其他專業服務業的重點

評論的影響因行業而異，但惡意貼文往往會在以下行業產生特別大的影響，因為評論的可靠性與服務的選擇直接相關。

醫療機構（診所、牙醫診所等）

　對於重視病患信任的醫療機構來說，「服務冷淡」、「解釋不充分」等口碑評價，會大幅減少新病患就診數量。此外，由於《醫療法》對廣告的限制，口碑往往成為唯一的資訊來源。

餐廳和住宿

　很多人在去餐廳之前都會查看谷歌評論，諸如“食物味道不好”或“存在衛生問題”之類的評論可能會造成致命的傷害。

專業人士（律師、稅務師、司法書士等）

　對於法律行業的專業人士來說，與客戶和顧問建立信任關係至關重要。發布將服務描述為「傲慢」或「缺乏同情心」的評論會增加新客戶的心理障礙，並對吸引新客戶產生重大影響。
因此，回覆評論的「緊迫性」因行業而異，因此，根據公司所在行業的特點評估風險級別，並制定包括刪除評論在內的策略至關重要。

6-3. 因長期忽視而失去信任的風險

忽視負面評論可能會導致長期風險，包括：

負面印像在搜尋結果中得到修復

　評論會在很長一段時間內保持可見，因此，除非發布新的評論，否則不良聲譽可能會成為公司「形象」的一部分。

成為惡意發文者「貼文溫床」的風險

　一旦某個貼文被允許發布，其他惡意發文者就有可能複製它（這種情況稱為「惡意攻擊」）。

一旦發生實際損害，可能就太晚了

　搜尋結果中出現的負面內容，在招募活動、客戶推薦、與商業夥伴的合約篩選等方面，可能會成為一道無聲的屏障。
換句話說，口碑評論不會自行消失，如果您沒有在正確的時間做出策略性的回應，它們可能會影響您公司的信譽，甚至未來的業務。

7. 關於 Google 評論刪除的常見問題 (FAQ)

Q1. 如果我要求刪除，我會收到 Google 的任何通知或結果嗎？

A. 即使向Google申請刪除評價，「結果通知」基本上只會顯示在Google My Business的管理介面上，不會透過電子郵件等方式收到個別通知。此外，即使刪除被拒絕，也不會公開原因的詳情，因此許多人對審核流程的不透明感到困惑。

Q2. 對於沒有被刪除的評論，我是否應該透過回覆或評論的方式來回應？

A. 很難說該不該回复，但如果您想展現公司誠意，冷靜而禮貌地回復是可行的。但是，如果回覆過於情緒化，反而可能會損害您的印象，因此建議您事先諮詢律師或公關人員。

Q3. 我聽說反向SEO措施對於無法刪除的負評很有效。這是真的嗎？

答：是的，如果您無法刪除，那麼「反向SEO」是一種有效的方法。具體來說，它涉及發布大量公司正面內容（部落格、新聞、新聞稿等），並將其顯示在搜尋結果的頂部，從而將有問題的評論頁面降到搜尋結果的底部。如果內容難以合法刪除，您可以考慮使用此方法。

Q4. 找律師刪除評論有什麼好處？和找IT公司刪除評論有什麼不同？

答：最大的區別在於，律師是擁有法律權威的專業人士，可以代表您，正式提出刪除請求，並作為您的「代表」向法院或谷歌提起法律訴訟。 IT公司和顧問公司可以提供SEO策略和謠言壓制方面的建議，但他們不能要求發布者刪除內容、提出損害賠償或申請臨時措施。此外
，刪除請求的成功取決於內容是否合法，因此，律師的參與將對結果產生重大影響，律師可以評估內容是否有法律依據，並提供適當的證據來支持刪除請求。
如果您想從根本上解決刪除問題或阻止發布，諮詢律師是最可靠的選擇。

Q5. 如果惡意評論的原因在公司內部，公司該怎麼做？

答：如果貼文內容並非完全不實，且包含某些事實，僅僅刪除是不夠的。如果不解決根本原因，類似的抱怨和不滿很可能會再次以評論的形式出現，最終可能會拖延公司形象的恢復。因此
，在這種情況下，有必要對根本原因進行內部改進，例如重新檢視公司內部架構、改善工作流程、加強員工培訓。最好不要將回覆評論視為“簡單的救火”，而應將其視為公司發展和改進的機會。

8. 諮詢律師的好處

8-1. 判斷是否可以刪除並選擇合適的方法

在處理Google評論刪除問題時，不僅要考慮是否可以刪除，還要決定應該採取哪些措施。然而，這個決定需要法律專業知識和基於過往案例的高級判斷，普通人很難獨自做出正確的決定。
透過諮詢律師，

• 如何對審查進行法律評估
• 這是否違反了 Google 指南？
• 哪個比較有效：刪除請求還是法律行動？
• 拆除所需時間和費用的預估

您可以根據自己的情況獲得適當的建議，例如：
盲目地向谷歌投訴並希望刪除內容可能並不有效，因此，只有在擁有專業人士的視角和“獲勝機會”後採取行動最終會更有效、更安全。

8-2. 我們不僅可以提出刪除建議，還可以提出“措施”

即使您可以刪除評論，事情也並非就此結束。評論仍有可能再次被發布，或者內容可能會被轉發到其他網站或社交媒體上。此外，如果評論損害了公司的信譽，那麼僅僅刪除評論通常無法完全挽回聲譽損失
。 在這方面，諮詢律師可以幫助您獲得「防止再次發生的措施」和「風險管理措施」的建議，例如：

• 支持向來電者發出警告信並協商和解
• 制定使用條款和內部指南以防止惡意發布
• 公共關係支持以抵銷負面口碑
• 為合作夥伴提供 IT 支持，包括反向 SEO 和網路策略

換句話說，諮詢律師的最大好處是，他們能夠採取多方面的方法從根本上解決問題。

8-3. 本事務所集團獨有的一站式服務

我們的事務所團隊不僅擁有律師，還擁有稅務會計師、社會保險勞動顧問、司法書士和行政書士，透過利用這些優勢，我們建立了一個可以為公司的法律、勞動和稅務事宜提供全面支持的系統
。因此，即使在諮詢有關Google評論時，我們也可以處理各種問題，而不僅僅是是否刪除它們的問題，例如：

• 與貼文內容相關的人事/勞工問題（例如，前員工或現任員工的貼文）
• 郵寄造成的損失的稅務處理
• 採取措施預防與客戶和業務合作夥伴之間的問題並防止其再次發生
• 制定招募和公關策略的審查管理政策

我們不僅提供一次性刪除請求，還提供全面的支援來保護您的業務，因此請隨時與我們聯繫。

9. 總結 | 不要忽視評論，儘早採取行動

Google 評論是重要的資訊來源，能夠顯著提升公司信譽並吸引客戶。不恰當的貼文若置之不理，可能會造成廣泛的聲譽損害和長期的業務風險。保護公司信譽的第一步是快速評估內容並選擇適當的措施。如果您不確定是要求刪除評論還是採取法律行動，我們強烈建議您諮詢律師。解決問題的根源，並力求防止問題再次發生。