手把手教學：撰寫讓Google無法拒絕的負評刪除舉報信
手把手教學：撰寫讓Google無法拒絕的負評刪除舉報信 – 完整指南
導言：理解遊戲規則
在開始動筆之前，最重要的事情是徹底理解「Google 我的商家」（Google My Business, 現已整合至Google Business Profile）的遊戲規則。Google 的核心理念是提供「有用且真實」的資訊給使用者。因此，它不會僅僅因為企業不喜歡某條負評就將其刪除。這違背了其平台的信譽。
Google 在什麼情況下會刪除評論？
只有當評論違反其 發布規定 時，才會被移除。您的舉報信必須強而有力、無可辯駁地證明該評論觸犯了以下一項或多項規定：
- 垃圾內容與虛假互動：
- 虛假內容：評論者從未實際到訪或使用過您的服務。
- 利益衝突：評論者與您的企業有競爭關係（例如競爭對手惡意中傷），或是您自己的員工為自己留下不實好評。
- 偏頗的內容：接受企業的獎勵或優惠來換取評論，但未在評論中披露。
- 重複內容：同一用戶在多個地方留下相同內容的評論。
- 不當內容：
- 垃圾內容：包含不相干的連結、促銷內容或「關鍵字堆砌」。
- 色情或露骨內容：包含色情或性暗示內容。
- 違法內容：宣傳非法活動或包含對極端主義組織的支持。
- 恐怖主義內容：與恐怖組織有關的內容。
- 騷擾、霸凌與威脅：
- 騷擾與霸凌：針對個人或群體發表仇恨言論、進行騷擾或霸凌。
- 個人隱私：揭露他人的個人資訊，例如全名、電話號碼、電子郵件地址、住址、身份證號碼等。這是最常被成功舉報的項目之一！
- 威脅：對他人發出身體或財務上的威脅。
- 冒犯性內容：
- 褻瀆與仇恨言論：包含粗俗、褻瀆言語，或基於種族、宗教、性別、國籍、性取向等針對個人或群體的仇恨言論。
您的目標不是說服Google「這條評論不公平」，而是證明「這條評論違反了您的明文規定」。您的舉報信就是一封呈交給法官（Google）的「訴狀」，而規定就是您的「法條」。
第一部分：舉報前的準備工作 – 調查與證據蒐集
在撰寫信件之前，您必須做好萬全的準備。倉促的舉報只會失敗，甚至可能讓您的帳號被標記為「濫用舉報」。
步驟一：冷靜分析評論內容
- 識別違規點：逐字閱讀評論，對照上述的規定。它觸犯了哪一條？標記出確切的詞句。例如：
- 「那個姓陳的女店員態度有夠差，她的分機是123，大家打去罵她！」 → 揭露個人資訊。
- 「這家根本是黑店！騙錢！老闆不得好死，出門小心被車撞」 → 威脅/仇恨言論。
- 「競爭對手A的服務好多了，你們應該去那裡」 → 明顯為競爭對手所留（虛假內容/利益衝突）。
- 「根本沒去過，但朋友說很爛」 → 明確承認未實際消費。
- 檢查評論者個人資料：
- 點擊評論者的名稱，查看他的個人資料。
- 他是否從未上傳過個人照片？
- 他是否只留下這一條評論？（可能是假帳號）
- 他是否在其他不相關的商家留下過幾乎相同的評論？（可能是批量發佈的垃圾內容）
- 他的名稱是否很奇怪？（例如「User 1234567」或明顯是亂碼）
- 他的所在地是否與您的營業地點相差十萬八千里？（例如您在台灣，他顯示來自一個從未去過的國家）這可以作為「未實際消費」的輔助證據。
步驟二：蒐集與保存證據
截圖！截圖！截圖！ 重要的事情說三遍。證據可能會消失，必須保存下來。
- 完整頁面截圖：使用瀏覽器擴充功能（如Fireshot, GoFullPage）或簡單的「PrtScn」鍵，截取整個評論頁面的長圖。確保截圖包含：
- 您的公司名稱和Google Business Profile主頁。
- 該條負評的完整內容。
- 評論者的名稱和頭像。
- 評論發布的日期。
- 網址列上的URL。
- 重點特寫截圖：對違規的詞句進行特寫截圖，用紅框圈出。
- 評論者個人資料頁截圖：截圖他的個人資料，顯示他缺乏活動、奇怪的名稱或所在地，以證明這是一個虛假帳戶。
- 其他輔助證據：
- 您的營業時間記錄：如果評論聲稱在「週一」受到糟糕服務，但您的公司週一根本公休，這就是強力證據。請提供營業時間表。
- 監視器畫面：如果評論描述的事件根本從未發生（例如聲稱某日某時有爭執），而您的監視器畫面能證明當時店內無客人或情況不同，這是非常有力的證據。（注意：提供監視器畫面時需注意隱私法規，通常只需提供時間戳記的畫面，無需提供完整影片）
- 交易記錄：如果評論者聲稱進行了交易，但您的系統中完全查無此人，可以提供系統後台的查詢結果（當然要遮罩其他客戶的隱私資訊）。
第二部分：舉報信撰寫心法與結構
您的舉報信必須專業、清晰、客觀，並且直接引用Google的政策。它不應該是一封充滿情緒化字眼的抱怨信。
核心心法：
- 保持冷靜與專業：像律師一樣陳述事實，而不是像受害者一樣訴苦。
- 對事不對人：聚焦在「評論內容」如何違反「規定」，而不是攻擊「評論者」這個人。
- 具體明確：直接引用違規的詞句，並指出它違反了哪一條政策的哪一項。
- 提供證據：在信中描述您提供的證據，並在附件中清晰呈現。
- 呼籲行動：明確地請求Google審查並移除該違規評論。
信件結構（經典五段式）：
- 主旨 (Subject Line)：簡潔有力，讓審核員一眼就知道目的。
- 問候與開場白：禮貌地問候並開門見山。
- 陳述問題與違規事實：這是信件的核心。清晰指出評論連結、違規內容，並對照政策條款。
- 提供證據與解釋：說明您提供的附件如何證明該評論違規（例如帳戶可疑、內容不實等）。
- 結論與呼籲行動：總結請求，並感謝對方的審閱。
第三部分：實戰教學 – 三大範本與逐句解析
我們將針對三種最常見的成功刪除情況，提供詳細範本和解析。
範本一：針對「揭露個人隱私」或「仇恨/威脅言論」
這是最容易成功的情況，因為違規事實非常明確。
主旨：【正式舉報】要求移除違反Google政策的評論 – [您的商家名稱] – [評論發布日期]
內文：
尊敬的Google Business Profile支持團隊，您好：
我寫信是為了舉報一則在我們商家Google頁面上的評論，該評論明確違反了Google的垃圾內容與虛假互動以及騷擾與霸凌政策（特別是「揭露個人資訊」和「威脅」條款）。
- 商家名稱：[您的完整商家名稱]
- 商家地址：[您的完整地址]
- 違規評論的連結：[直接貼上該則評論的網址]
- 評論發布者：[評論者名稱]
- 評論發布日期：[年/月/日]
該評論中包含以下明確違規的內容：
「[在此直接引用評論中威脅性或揭露隱私的原句，例如：那個姓陳的女店員態度有夠差，她的分機是123，大家打去罵她！]」
根據Google的發布政策（https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114）：
- 「個人隱私」 條款禁止發布「機密個人資訊……例如……電話號碼」。
- 「威脅」 條款禁止「對他人發出身體或財務上的威脅」。
該評論公然披露了我們員工的姓氏、及其內部聯絡分機號碼，並煽動他人進行騷擾行為，這對我們員工的安全和隱私構成了直接威脅。
為證明此情況，我已附上以下證據的截圖（見附件）：
- 顯示該違規評論的完整頁面截圖。
- 對違規詞句的特寫截圖。
我們誠摯地請求您立即審查此案，並依據您的政策移除這則不當且危險的評論。維護我們員工和企業的安全至關重要。
感謝您的時間和對此事的關注。
此致，
[您的姓名]
[您在公司的職位]
[您的企業名稱]
[您的聯繫電話]
[您的電子郵件（最好與Google Business Profile帳號關聯的郵箱）]
附件：
- [證據截圖1的文件名]
- [證據截圖2的文件名]
範本解析：
- 主旨：包含關鍵字「正式舉報」、「違反政策」，並提供商家名稱和日期，方便追蹤。
- 開頭：直接表明目的，並立即引用政策名稱，顯示您了解規則。
- 事實陳述：使用項目符號，讓資訊清晰易讀。直接貼上評論連結是重中之重。
- 政策對照：直接複製貼上政策的原文條款，並指出評論如何違反它。這讓審核員無法忽視。
- 證據描述：明確告知對方您提供了什麼，證明您做了功課。
- 結尾：呼籲行動，並再次強調「安全」這個正當理由。
- 簽名：提供真實資訊，增加可信度。
範本二：針對「虛假內容」（評論者未實際消費）
這種情況較難證明，需要更強的間接證據。
主旨：【虛假評論舉報】請求審查並移除未消費用戶之評論 – [您的商家名稱]
尊敬的Google支持團隊：
我們發現在我們的Google Business Profile上出現一則虛假評論，該評論由一位從未使用過我們服務的用戶所發布，這直接違反了Google垃圾內容與虛假互動政策中的「虛假內容」條款。
- 商家資訊：[商家名稱]、[地址]
- 違規評論連結：[貼上連結]
- 評論者名稱：[名稱]
- 評論日期：[日期]
該用戶在評論中聲稱：「[引用評論中描述消費體驗的句子，例如：我上週五晚上來這裡用餐，漢堡是冷的]」。
然而，經過我們徹底核查，我們有充分理由相信該用戶從未在我們的場所進行過任何交易：
- 交易記錄缺失：我們查閱了評論所述日期（[上週五的日期]）的所有交易記錄和監視器畫面，無法找到與該評論描述相符的顧客或交易。
- 評論者帳戶可疑：該評論者的個人資料（請見附件截圖）顯示其沒有任何個人照片，且僅有這一條評論，其活動模式與虛假帳戶高度吻合。
- (可選，如果適用) 地理位置不符：根據其個人資料資訊，該用戶的所在地顯示為[某國家]，而我們的實體店鋪位於台灣，其並無在近期內入境台灣的記錄（此為合理推測，但謹慎使用）。
我們已將證明上述聲明的證據截圖附於本郵件之後，包括：
- 該則評論及評論者空白個人資料頁的截圖。
- 我們內部系統顯示評論當日無相關交易的查詢結果（隱私資訊已遮罩）。
根據Google政策，評論應基於「真實體驗」。此虛假評論不僅誤導其他消費者，也對我們商家的聲譽造成了不公的損害。
我們懇請您根據提供的證據，審查並移除這則違反政策的虛假內容。
感謝您的理解和協助。
誠摯地，
[您的資訊]
範本解析：
- 核心：聚焦於「虛假內容」政策。
- 策略：結合多種間接證據（無交易記錄 + 可疑帳戶 + 地理位置），形成證據鏈，即使沒有「鐵證」，也能大大提高說服力。
- 語氣：使用「我們有充分理由相信」、「高度吻合」等較為謹慎但自信的措辭。
範本三：針對「垃圾內容」或「競爭對手惡意攻擊」
主旨：【舉報垃圾內容與虛假互動】疑似競爭對手惡意評論 – [您的商家名稱]
Google Business Profile團隊您好：
我們欲舉報一則高度疑似為競爭對手所發布的惡意垃圾評論，此舉違反了Google禁止「偏頗的內容」（來自擁有利益衝突的來源）以及「垃圾內容」的政策。
- 商家：[您的商家名稱]
- 評論連結：[貼上連結]
- 評論者：[名稱]
該評論內容為：「[引用評論內容，例如：服務很差，大家不要去！還是去對面的[競爭對手店名]比較好]」。
我們認為其違規的理由如下：
- 利益衝突與偏頗內容：該評論直接為另一家特定競爭對手（[競爭對手店名]）進行宣傳，這強烈暗示其來源與該競爭者有利益關係，違反了「來自擁有利益衝突的來源（例如競爭對手）的內容」之規定。
- 垃圾內容/缺乏實質內容：該評論僅有主觀的負面情緒宣洩，並未描述任何具體的消費體驗細節（如產品、服務、時間、人物等），這符合「垃圾內容」的特徵。
- 帳戶可疑：該評論者帳戶同樣具有虛假特徵（無頭像、低活動），請參見附件。
我們已將相關截圖附上。此類不誠信的行為破壞了Google評論平台的公正性，誤導了消費者。
我們請求您調查此帳戶及評論內容，並依規處置。
謝謝您。
[您的資訊]
範本解析：
- 核心：強調「利益衝突」和「垃圾內容」。
- 關鍵點：指出評論直接為競爭對手打廣告，這是強力的論點。
- 說明：解釋為什麼這看起來像垃圾內容（缺乏細節），並再次結合帳戶可疑的證據。
第四部分：提交舉報與後續追蹤
如何提交舉報信？
- 首選渠道：Google Business Profile 內建舉報工具
- 登入您的Google Business Profile帳戶。
- 找到該則評論，點擊右側的「⁝」三個點圖示。
- 選擇「舉報不當內容」。
- 但注意：這個表單選項有限，無法附上您準備好的詳細信件和證據。建議做法是：先透過這個表單舉報，取得一個案件編號（如果有的話）。然後再發送您的詳細舉報信到官方郵箱，並在信中提及「我們也已透過內建表單舉報（案件編號：XXX），為提供更完整證據，特此來信」。
- 官方電子郵箱：
- 雖然Google沒有公開的直接支援郵箱，但您可以嘗試聯繫：[email protected]（這是廣為人知的支援渠道）。
- 另一個方法是透過Twitter聯繫 @GoogleMyBiz，他們有時會要求您透過DM提供詳細資訊。
- Google Business Profile 幫助社區：
- 前往Google Business Profile Community。
- 發佈帖子，詳細描述您的問題，並附上您準備好的證據（注意：發佈前務必遮罩所有個人資訊，包括您自己的）。Google的產品專家（Top Contributors）有時能將案件呈報給內部團隊。
後續追蹤與注意事項
- 耐心等待：Google的審核可能需要數天甚至數週的時間。他們每天處理海量請求。
- 不要重複提交：重複提交相同請求可能會拖慢處理速度。
- 如果第一次失敗：仔細閱讀Google的回覆（如果有的話）。他們可能會給出模糊的理由，如「經過審查，我們確定該評論沒有違反我們的政策」。請不要氣餒。
- 重新審視證據：您的論點是否不夠有力？是否有更明顯的違規點被忽略了？
- 換個角度再試一次：有時換一個審核員會有不同的結果。您可以嘗試用稍微不同的理由或更清晰的證據重新提交一次。
- 法律途徑：如果評論極度惡意且虛假，並對您的生意造成了重大影響，您可以考慮尋求法律意見。律師可以發出正式的信函（律師函）給Google，這通常會得到更高等級團隊的審視。但這是最後且成本較高的手段。
第五部分：最高層級策略 – 預防與聲譽管理
與其糾結於難以刪除的負評，不如建立強大的防禦體系。
- 鼓勵真實客戶留下評論：最強大的防禦是大量的正面評論。可以禮貌地邀請滿意的客戶為您留下評論。當正面評論佔絕大多數時，一兩條負評的影響力就會被大幅稀釋。
- 專業地回覆每一條評論：
- 對好評：衷心感謝，展現您的感激之情。
- 對負評：絕對不要情緒化回擊！ 這是展示您客戶服務品質的公開舞台。
- 感謝並致歉：「感謝您提供的意見，對於您此次不愉快的體驗，我們深感抱歉。」
- 展現同理心：「我們理解這一定讓您感到非常失望。」
- 說明並採取行動（公開）：「我們一向注重[某個問題點]的品質，您反映的情況對我們非常重要。」
- 引導至私下處理：「為了能更詳細了解情況並為您解決問題，能否請您透過[電話/電子郵件]與我們的經理[姓名]聯繫？我們非常希望能有機會彌補您。」
- 這樣的回覆不僅能安撫看到評論的潛在客戶（他們會覺得這是一家願意負責的公司），有時甚至能讓憤怒的評論者主動刪除或修改評論。
結論
撰寫一封讓Google無法拒絕的舉報信，是一場精心準備的「合規之戰」。成功的關鍵不在於音量的大小，而在於證據的強度、對政策的精準引用，以及專業的溝通方式。遵循本指南的步驟，從分析、蒐證到運用合適的範本，您將能最大化成功移除惡意違規負評的機會。
記住，您的終極目標是維護一個真實、健康的線上聲譽，而這需要透過積極的聲譽管理策略來實現。祝您成功！