如果你在 Google 地圖上收到負評該怎麼辦？可以刪除這些惡意評論嗎？
如果您真誠經營企業或服務，卻在Google地圖上收到負評，該怎麼辦？有些評論可能非常糟糕，似乎毫無根據，甚至可能帶有誹謗性質。
您正在努力經營業務或提供服務，但您不希望公司的形象因負面評論而受損。
本文將告訴您如果在 Google 地圖上收到負評或惡意評論該怎麼辦。
我們將介紹透過 MEO（一種旨在在 Google 地圖上獲得高排名的策略）來提高您的商家排名的方法，以及一些不良做法，因此請嘗試您可以做的事情。
這篇文章針對的是哪些人？
- 在 Google 地圖上獲得一星評價的企業主
- 一位企業主想要刪除谷歌地圖上的誹謗性評論
- 想知道收到負面評論時該怎麼做的人
目錄
- 1. 基本原則：真誠回覆負評與一星評價
- 1-1. 如何避免評論
- 1-2. 評論回應範例
- 1-3. 透過真誠回應，評分從 2 顆星升至 5 顆星的範例
- 2. 如果只有星星而沒有評論該怎麼辦
- 2-1. 僅星級評分的回覆範例
- 3. 如何刪除Google地圖上的負評
- 3-1. 向 Google 要求刪除
- 3-2. 採取法律行動
- 4. 刪除評論的標準
- 4-1. 可刪除的評論
- 4-2. 無法刪除的評論
- 5. 如何處理Google地圖上的負評
- 5-1. 要求公司刪除
- 5-2. 請公司建立虛假評論
- 5-3. 禁止自我推銷評論。
- 6. 如何在 Google 地圖上獲得更多正面評價
- 6-1. 直接向客戶徵求評論
- 6-2. 創造一個易於撰寫評論的環境
- 6-3. 提升您的 Google 商家檔案
- 7. 可用於Google Maps的管理和分析工具
- 8.總結
1. 基本原則：真誠回覆負評與一星評價
任何擁有 Google 帳戶的人都可以在 Google 地圖上發表評論。因此，使用所謂的「一次性帳戶」發布負面評論也是有可能的。
當 Google 地圖上發布負面評論時，您可以採取以下兩種措施：
- 暫停一下，直到你冷靜下來
- 真誠回應谷歌地圖上的負面評論
1-1. 如何避免評論
即使低分數或評論並非事實，也不應以情緒化的方式回應評論。如果你去一家商店，看到顧客和店員互相吼叫，你不想再去那裡嗎？
實體店的評論也是如此。谷歌地圖上的評論會吸引潛在客戶光顧，所以一定要注意你的店鋪是否「被第三方看到了」。
1-2. 評論回應範例
▼關於差評
感謝您的寶貴回饋。
對於造成您的不便，我們深感抱歉。
我們將參考您的回饋，以確保所有未來客戶都能使用我們的服務。
這樣，你就能表明你願意接受負面評價並做出改進。透過回覆負面評價，你可以給其他顧客和潛在客戶留下良好的印象。
不要情緒化，要冷靜、專業地回應。
1-3. 透過真誠回應，評分從 2 顆星升至 5 顆星的範例
有些顧客在 Google 地圖上撰寫評論，是因為他們想改善自己的店。真誠地回覆這些人的評論，他們以後可能會修改評分。
下圖是一個客戶的例子，他給我們評了 2 星，然後把評分提高到 5 星，並繼續作為回頭客訪問我們的商店。
以下是我們客戶的一些評論：
- 其他顧客沒有戴口罩，玩得很開心，讓人很不舒服。
- 置物櫃鎖不嚴
作為一家商店，盡一切可能宣傳自己能做的事情來回應此類評論非常重要。
在這種情況下，
- 更衣室裡張貼了警告標誌，並叫了工作人員
- 置物櫃鑰匙更換
這樣用心對待顧客，體現了我們的誠意。結果，顧客沒有流失，反而成了回頭客，至今仍光顧。
2. 如果只有星星而沒有評論該怎麼辦
Google 地圖評論採用五星評分，分為兩類：
- 限星級評分
- 按星級+評論評分
其中，很難要求Google刪除只有一顆星的評分（類型①），即使低評分持續存在。
這是因為僅星級評分並不違反Google 本地指南中明確規定的「禁止和限制內容」 。解決方案是像有評論一樣回應。
2-1. 僅星級評分的回覆範例
“如果您能告訴我們哪些方面的體驗導致了一星評價，我們將不勝感激。”
透過回覆好評和負評，您可以展現您對業務和服務的真誠態度。處理低評分的關鍵在於從「第三方」的角度冷靜地看待評論互動。
3. 如何刪除Google地圖上的負評
如果您收到有關 Google 地圖的負面評論，並且認為該評論不合適且違反了 Google 政策，您可以要求 Google 將其刪除。
以下是刪除 Google 地圖上負評的方法。
3-1. 向 Google 要求刪除
您可以要求 Google 刪除所有負面評論。
從「檢舉評論」中選擇舉報評論的原因，然後點擊「提交報告」按鈕即可完成刪除請求。
3-2. 採取法律行動
如果谷歌地圖的評價太差，你可以考慮提告誹謗者。
- “我認為那家商店與反社會世界有聯繫。”
- “這是一家銷售補充劑的不誠實的整骨診所。”
此類評論可能會降低企業的社會地位，並被視為誹謗，並導致法律訴訟。
提起訴訟的流程一般分為三個步驟：
如何採取法律行動
- 讓 Google 揭露評論者的 IP 位址
- 透過IP位址識別提供者，並要求提供者揭露評論者的信息
- 識別發文者並提出損害賠償要求
企業希望盡可能友善地解決問題，但如果有大量特別糟糕的負面評論，他們可能需要考慮採取法律行動。
CRG 也提供諮詢服務，例如向您介紹在處理互聯網相關問題方面經驗豐富的律師，因此如果您遇到問題，為什麼不去諮詢他們呢？
▼預計刪除時間
當你向谷歌申請刪除時，並沒有規定刪除需要幾天。
最好等待幾天到兩週。
請注意，Google 不會發布「我們已收到您的刪除請求」之類的公告，因此企業主需要自行檢查評論是否已被刪除。
我會定期檢查評論，如果它們消失了，這意味著它們已被刪除。
4. 刪除評論的標準
對於商家來說，無論評論有多差，只要不違反 Google 本地指南，就很難刪除。接下來，我們將具體介紹哪些評論可以刪除，哪些評論不能刪除。
4-1. 可刪除的評論
Google 本地嚮導將可刪除的評論分類如下：
| 虛假內容和欺騙 | 虛假 |
| 冒充 | |
| 誤傳 | |
| 虛假陳述 | |
| 不當內容或行為 | 騷擾 |
| 仇恨言論 | |
| 不適當的內容 | |
| 個人資訊 | |
| 淫穢或褻瀆的語言 | |
| 色情內容 | |
| 成人內容 | |
| 暴力或血腥內容 | |
| 受限內容 | |
| 危險內容 | |
| 非法內容 | |
| 兒童安全 | |
| 恐怖主義內容 | |
| 不相關的內容 | |
| 廣告及招攬 | |
| 難以理解或重複的內容 | |
| 修改、惡作劇 |
如果您發現任何屬於此類的評論，您可以要求 Google 刪除它們。遺憾的是，收到請求後，評論是否被刪除取決於 Google 的判斷。
4-2. 無法刪除的評論
Google 無法要求刪除的評論包括只有星級或沒有評論的評論，以及 Google 認為合適的評論。
很遺憾，商家無法刪除評論。
5. 如何處理Google地圖上的負評
即使你在Google地圖上收到了負評，你也不應該做以下兩件事：
- 要求公司刪除
- 請公司向您發送虛假資料
這就是為什麼你不應該僱用專業人士來做這件事。
5-1. 要求公司刪除
“我們將刪除您的谷歌地圖評論！”
對提供此類服務的公司要小心。
只有企業主或律師可以透過其 Google 商家檔案直接要求刪除 Google 地圖上的負面評論。
如果商家本身或非律師的第三方與Google談判，則會違反《律師法》，因此要小心那些聲稱刪除評論的公司。
如果Google地圖上出現了負評，你可能會感到沮喪，並想聘請專業人士來修復。然而，如果你僱用了一家不誠實的公司，在最壞的情況下，你可能會受到處罰，你的帳戶可能會被暫停或刪除。
明智的做法是不要要求律師以外的公司刪除評論，以避免將來出現問題。
您應該特別警惕那些透過電話聯絡您的「評論刪除公司」。
5-2. 請公司建立虛假評論
與刪除評論相反，僱用公司發布虛假評論以增加正面評價的數量也是不對的。
Google 禁止以下行為：
- 提供報酬或鼓勵發布不基於現實生活經驗的內容。
- 阻止或禁止負面評價或徵求顧客的正面評價。
- 內容並非基於現實生活經歷，且未準確描述相關地點或產品。
- 公司為換取折扣或免費產品或服務而鼓勵的內容。
這包括提供獎勵，例如折扣或免費產品或服務，以換取糾正或刪除負面評論。
- 競爭對手發布的旨在損害您公司或產品聲譽的內容。
- 透過多個帳戶發佈內容，試圖操縱某個地方的評級。
▼虛假評論違反了 Google 指南
虛假評論和虛假評價違反了 Google 的條款和條件。
因此，即使您僱用一家公司來創建虛假評論，並且您的企業評級最初有所提高，Google 也可能會刪除所有虛假評論。
不要要求企業給您虛假評論。
5-3. 禁止自我推銷評論。
與虛假評論一樣，自創評論也違反了 Google 指南。
當某人建立多個帳戶並評論自己的業務，或讓其員工或公司中既得利益者發表評論時，就會出現自我產生的評論。
如果虛假評論被發現並被舉報或被谷歌監控刪除，您的帳戶可能會被凍結，您的商家可能不會再出現在Google地圖上，您還可能失去客戶的信任，從而造成重大損失。
也要避免虛假或自行撰寫的評論。
6. 如何在 Google 地圖上獲得更多正面評價
增加 Google 地圖正面評價的方法是繼續創造好的產品和服務並每天進行改進。
然而，無論提供的產品或服務有多好，有些企業就是缺乏一點努力，最終導致評論數量很少。
因此，這裡有三種方法可以在 Google 地圖上獲得更多正面評價。
6-1. 直接向客戶徵求評論
第一種方法是直接向顧客徵求評論。
有些人可能會想，“如果我要求顧客留下評論，結果卻變得尷尬怎麼辦？”或“如果顧客不再回來怎麼辦？”
但是，如果您努力定期與客戶溝通，或者他們是回頭客，那麼可能值得問他們：“您介意寫一篇評論嗎？”
即使被拒絕，也不是壞事，因為這將是一個介紹您公司的 Google 商業檔案並展示其他正面評價的機會。
“我們希望提高我們的服務和質量，所以您能給我們您的誠實意見嗎？”
我們就大膽的問吧。
6-2. 創造一個易於撰寫評論的環境
增加 Google 地圖正面評價的第二種方法是創造一個讓客戶感到舒適的撰寫評價的環境。
例如，考慮以下範例：
- 列印 Google 地圖二維碼並放置在商店中以方便存取。
- 在他們等待染髮的時候試著和他們聊天
- 在您的商店卡上添加有關如何發布評論的說明
根據行業的不同，有多種方法可以實現這一點。
客戶評論包含改善業務的隱藏提示，因此不僅要願意傾聽正面評論，還要願意傾聽中立和負面意見，這一點很重要。
6-3. 提升您的 Google 商家檔案
透過提供全面的 Google 商家檔案，您可以讓客戶更輕鬆地留下評論。
除了您的地址和網站等基本資訊外，如果您透過更新照片和及時回覆評論讓許多人看到您的業務，您自然就會開始收到評論。
7. 可用於Google Maps的管理和分析工具
如上所述，Google地圖上的評論是一項重要的網路策略，可直接帶來客戶獲取。因此，有必要始終保持您的「我的商家」資訊處於良好狀態，並採取措施提升評論和「我的商家」排名。
當店鋪數量較少時，完全可以在內部管理信息，但對於擁有多家店鋪或經營多種行業的企業來說，通常很難確保所有店鋪信息都是最新的。在這種情況下，引入以下工具是有效的。
建議的MEO分析工具
Google 商家檔案管理與分析 | MEO Analytics
雖然它不是我們的服務之一，但每月的費用不貴，它可以被視為管理和分析工具之一，可讓您管理評論，甚至檢查您在谷歌地圖上的搜尋排名。
8. 總結
很遺憾，商家無法自行刪除 Google 地圖上的負評。處理此問題的基本方法是向 Google 申請刪除，然後等待 Google 審核。
此外，您無法要求刪除僅包含星級評分而沒有評論的評論。但是，有些評論極為糟糕、帶有誹謗性，或可能降低商家的社會聲譽，這時最好考慮採取法律行動。
如果您發現誹謗和中傷性評論有所增加，處理此問題的方法之一就是諮詢律師。
請注意，有些不道德的「評論刪除公司」會聯絡你，聲稱他們會「刪除低評分和差評」。即使有公司聯絡你，也不要草率做決定，不要輕易要求他們刪除評論。
即使谷歌地圖上出現了不好或可怕的評論，如果好評的數量增加，谷歌地圖的評分也會逐漸增加。
首先，穩步經營你的業務，同時，讓現有客戶更容易發表評論，這將增加評論數量。
不必太擔心 Google 地圖上出現負評，只需嘗試逐漸增加正面評論的數量。