網路負評刪除合法嗎？律師解析刪除負評的法律界線與風險
網路負評刪除合法嗎？律師解析刪除負評的法律界線與風險
在數位時代，網路評價已成爲消費者決策的重要參考，也是企業商譽的數位化身。一則負面評價，可能讓辛勤建立的品牌形象受到影響，因此，許多當事人（無論是企業主或是被評論的個人）第一個念頭往往是：「我該如何刪除這則負評？」然而，刪除網路負評這一行為，是否合法？界線又在哪裡？本文將由律師觀點出發，深入探討刪除網路負評背後的法律架構、潛在風險，以及合法、合理的應對策略。
第一章：網路負評的法律定性——言論自由與人格權的拔河
在討論「刪除」行爲的合法性之前，必須先釐清網路負評本身的法律性質。網路負評並非全有或全無的概念，它處於憲法保障的言論自由，與民法保護的人格權（如名譽權、商譽權）之間的緊張關係中。
一、 受憲法保障的言論自由
根據司法院大法官釋字第509號解釋，言論自由具有實現自我、溝通意見、追求真理、滿足人民知的權利，形成公意，促進各種合理的政治及社會活動的功能，是民主社會的基石。消費者的評價，無論是正面或負面，只要是基於具體消費經驗的事實陳述，或是對產品、服務的合理主觀評論，都屬於言論自由的保障範圍。
- 事實陳述 vs. 意見表達
- 事實陳述： 指描述過去或現在發生的具體事件，例如「這家餐廳的送餐速度花了40分鐘」、「我買的這支手機使用一週就當機三次」。這類陳述有其假眞假假的問題，必須能證明其真實性。
- 意見表達： 指對事物的評價、感想或批判，例如「這家餐廳服務很差」、「這款手機設計很爛」。意見表達是主觀的，無所謂真假，屬於個人價值判斷，應受言論自由的高度保障，縱使言詞尖酸刻薄，令被批評者感到不快，原則上仍不構成違法。
二、 可能涉及的法律紅線——名譽權與商譽權的侵害
然而，言論自由並非毫無邊界。當言論逾越了合理範圍，對他人（包括自然人與法人）的社會評價造成不當貶損時，就可能構成對名譽權或商譽權的侵害。
- 民事責任（民法）：
- 民法第184條（侵權行爲）： 故意或過失，不法侵害他人之權利者，負損害賠償責任。故意以背於善良風俗之方法，加損害於他人者亦同。
- 民法第195條（侵害人格權之賠償）： 不法侵害他人之身體、健康、名譽、自由、信用、隱私、貞操，或不法侵害其他人格法益而情節重大者，被害人雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額。其名譽被侵害者，並得請求回復名譽之適當處分。
- 公平交易法： 若競爭對手惡意散布不實的負評，意圖打擊同業商譽，則可能違反公平交易法關於「營業誹謗」的規定，除了民事賠償，還可能面臨行政罰。
- 刑事責任（刑法）：
- 刑法第309條（公然侮辱罪）： 在不特定人或特定多數人得以共見共聞的狀態下，以粗鄙、謾罵的言語或舉動侮辱他人，足以貶損他人社會評價。例如在公開的Google評論區留言：「這家店的老闆是個無恥的騙子！」
- 刑法第310條（誹謗罪）： 意圖散布於衆，而指摘或傳述足以毀損他人名譽之事。誹謗罪處理的是「事實陳述」的問題，重點在於所指摘的內容是否足以毀損他人名譽，且行爲人無法證明其爲真實，或雖真實但僅涉於私德而與公共利益無關。例如：「我親眼看到這家店的廚師在廚房裏抽菸，還把菸蒂丟進鍋裏。」若此事爲虛構，則構成誹謗。
小結： 合法的負評，是基於真實經驗的意見表達或事實陳述；不合法的負評，則是包含不實指控、惡意謾罵、純粹人身攻擊的言論。區分這兩者，是判斷能否請求刪除、以及如何請求刪除的第一步。
第二章：刪除負評的各種途徑與其法律性質
當面臨負評時，當事人可能採取多種方式試圖將其移除。這些途徑的法律性質與風險天差地別，以下將逐一分析。
一、 透過平台機制申訴移除（最正規、風險最低的途徑）
幾乎所有大型網路平台（如Google Maps、Facebook、各大電商平台、評論網站）都設有內容申訴或檢舉機制。這是最符合平台規則與法律精神的作法。
- 申訴理由： 通常平台會要求檢舉人說明負評違反了平台的《社羣規範》或《使用條款》。常見的違規事由包括：
- 仇恨言論、騷擾或霸凌： 評論內容涉及人身攻擊、種族、性別、宗教等歧視性言論。
- 垃圾內容或虛假互動： 評論明顯是機器人產生的，或是爲了操縱評分而大量張貼的無意義內容。
- 與主題不相關： 評論內容與該商家或產品完全無關，例如在餐廳頁面討論政治議題。
- 包含個人資料： 評論中未經同意揭露了他人的姓名、電話、地址等個人隱私資訊。
- 非法內容： 評論內容本身涉及違法行爲，如販賣違禁品、教唆犯罪等。
- 法律性質： 這種方式是請求平台方依據其與用戶之間的契約（即使用條款）來執行內容審覈。當事人並非直接「刪除」評論，而是向平台「舉報」評論，請求平台審核後將其下架。這是一種權利主張，而非自力救濟，只要檢舉內容屬實，並無違法之虞。
二、 透過法律途徑請求移除（具公權力介入的強制手段）
當平台申訴無效，或負評內容已明顯構成違法（如誹謗、侮辱）時，可以尋求司法或行政機關的介入。
- 民事訴訟：
- 起訴請求移除： 可向法院提起訴訟，主張該負評侵害名譽權，並依據民法第18條、第195條，請求法院判決發表評論者應將評論移除，並不得再張貼類似言論。若勝訴，可持確定判決向平台要求執行移除。
- 起訴請求損害賠償： 除要求移除評論外，亦可一併請求民事賠償。
- 刑事告訴：
- 提出妨害名譽告訴： 對於構成公然侮辱或誹謗的負評，可向檢警機關提出刑事告訴。一旦檢察官起訴，法院判決有罪確定，被告除了可能面臨罰金或拘役外，法院亦可能於判決中命其移除內容或爲回復名譽之適當處分。
- 向主管機關檢舉：
- 對於部分特定行業或平台，例如涉及公平交易法的不實廣告或不公平競爭行爲，可向公平交易委員會檢舉。
三、 與發表評論者私下協商（風險可控但需謹慎）
直接與留下負評的消費者或當事人聯繫，嘗試溝通、釐清誤會，並請求其自願刪除評論。
- 法律性質： 這屬於私人之間的和解行爲。評論者對其言論擁有著作權（評論本身是其創作），且作爲平台用戶，有權自行決定是否刪除其發佈的內容。因此，在雙方合意、自由意志下，由評論者主動刪除，是完全合法的。
- 注意事項： 協商過程應保持理性、誠懇，切勿使用脅迫、恐嚇、利誘等不當手段。以提供金錢、折扣、贈品等條件交換刪除評論，在法律上處於灰色地帶，若處理不當，可能構成其他問題（詳見後述）。
四、 以非法手段強制或委託刪除（高風險、可能觸法的禁區）
這是風險最高，且可能讓自己從受害者轉變爲加害者的途徑。
- 僞造文書向平台申訴： 僞造自己是該評論者的身份，或僞造法院、政府單位的公文，向平台申請刪除評論。這可能觸犯刑法第210條僞造私文書罪、第211條僞造公文書罪、第216條行使僞造文書罪。
- 委託駭客或不法集團： 支付費用委託駭客入侵平台系統刪除評論，或委託所謂的「公關公司」以大量檢舉等方式強制下架。此舉可能涉及刑法第358條入侵電腦或其相關設備罪、第359條無故取得、刪除或變更他人電磁紀錄罪、第360條干擾他人電腦或其相關設備罪。
- 脅迫、恐嚇評論者： 透過電話、訊息等方式，對評論者進行威脅、恐嚇，迫使其刪除評論。這可能觸犯刑法第304條強制罪、第305條恐嚇危害安全罪。若因此獲得財產上不法利益，還可能構成刑法第346條恐嚇取財罪。
- 僱用工讀生或親友團進行報復性檢舉或洗版： 雖然並非直接刪除負評，但透過大量人頭帳戶對負評進行「沒有幫助」的投票，或以大量正面評論將負評淹沒，這種行爲雖不至於違法，但有違反平台規範、損害品牌誠信的風險，且可能引發網友更大的反彈。
第三章：深入解析——刪除負評的具體法律風險
本章將聚焦於上述第四類非法手段，詳細解析其背後的法律責任與刑責，以警示切勿以身試法。
一、 刑法妨害電腦使用罪章
若委託或自行以駭客技術刪除負評，將直接觸犯刑法妨害電腦使用罪。
- 刑法第358條（入侵電腦罪）： 無故輸入他人帳號密碼、破解使用電腦之保護措施或利用電腦系統之漏洞，而入侵他人之電腦或其相關設備者。要刪除評論，首先需要想辦法進入平台後台或該評論者的帳戶，這一行爲本身即構成此罪。
- 刑法第359條（破壞電磁紀錄罪）： 無故取得、刪除或變更他人電腦或其相關設備之電磁紀錄，致生損害於公衆或他人者。網路評論在法律上被視爲一種「電磁紀錄」，未經授權擅自將其刪除，正是本罪所欲規範的核心行爲。此罪最重可處五年以下有期徒刑。
- 刑法第360條（干擾電腦罪）： 無故以電腦程式或其他電磁方式干擾他人電腦或其相關設備，致生損害於公衆或他人者。例如，以大量檢舉或惡意流量等方式，癱瘓平台審核系統，意圖使特定評論被系統誤判而下架。
二、 刑法妨害自由罪章
使用暴力、脅迫、恐嚇等手段逼人刪文，將觸犯此類罪刑。
- 刑法第304條（強制罪）： 以強暴、脅迫使人行無義務之事或妨害人行使權利者。評論者在法律上有權決定是否保留其發表的言論，脅迫其刪除評論，就是強迫其做「無義務之事」，構成強制罪。
- 刑法第305條（恐嚇危害安全罪）： 以加害生命、身體、自由、名譽、財產之事，恐嚇他人致生危害於安全者。無論是電話、簡訊或社羣媒體私訊，只要內容涉及對評論者不利的警告，使其心生畏懼，就可能成立本罪。
三、 僞造文書罪
企圖利用僞造的身份或文件欺騙平台，同樣會觸犯刑責。
- 刑法第210條（僞造私文書罪）： 僞造、變造私文書，足以生損害於公衆或他人者。例如，僞造評論者的名義，向平台寄發存證信函或申訴信，表示該評論是誤發，請求刪除。
- 刑法第211條（僞造公文書罪）： 僞造、變造公文書，足以生損害於公衆或他人者。例如，僞造法院的判決書或檢察署的處分書，向平台主張該評論已經司法判定違法，要求下架。
- 刑法第216條（行使僞造文書罪）： 行使第210條至第215條之文書者。僞造之後，向平台「行使」這些僞造的文件，罪責更重。
四、 其他相關法律責任
- 民法侵權行爲： 以不法手段刪除評論，本身即構成對評論者「發表言論權利」的侵害，評論者有權對實施刪除行爲的人提起民事損害賠償訴訟。
- 違反平台使用條款： 任何試圖規避平台正常申訴機制的刪除行爲，幾乎都違反了平台的使用條款。平台方有權對此類行爲進行調查，並對相關帳戶採取停權、封鎖等處分，甚至可能對惡意行爲者提起民事訴訟。
第四章：合法刪除負評的正確步驟與策略建議
與其冒着觸法風險採取非法手段，不如循正規、合法的管道解決問題。以下提供一套完整的SOP供參考。
第一步：冷靜評估，區分負評類型
收到負評的第一時間，切忌情緒化反擊。應冷靜分析該則評論屬於哪種類型：
- 建設性負評： 評論內容具體、理性，指出產品或服務的真實缺失。例如：「出餐順序混亂，等了一個小時主餐還沒來。」
- 情緒性負評： 評論內容夾雜強烈個人情緒，但未脫離事實基礎。例如：「等超久！主餐一直不來，氣死我了！再也不來了！」
- 惡意攻擊/不實指控： 評論內容純屬謾罵、人身攻擊，或包含虛構、扭曲的事實。例如：「老闆是黑心奸商，專門詐騙老人！」（但無具體事實）。
- 惡意競爭/網路水軍： 短時間內出現大量負評，內容空洞、重複，明顯來自特定IP或新創帳號。
第二步：針對不同類型採取不同策略
- 面對建設性與情緒性負評：
- 公開回應： 這是最佳策略。以誠懇、專業的態度公開回應該則評論。對造成的困擾表達歉意，說明已瞭解問題，並提出具體的解決方案或改善措施。這樣做不僅能安撫該名顧客，更能向其他潛在消費者展示企業負責任的態度，將危機化爲轉機。
- 私下聯繫： 可以在公開回應後，請顧客透過私訊或客服管道提供更多細節，以便深入處理。若問題圓滿解決，顧客有時會自願修改或刪除負評，但切勿強求。
- 面對惡意攻擊/不實指控：
- 蒐證： 立即對該則評論進行截圖、錄影存證，保留網址與發文時間。這是後續所有法律行動的基礎。
- 平台申訴： 依據該平台的檢舉機制，以「內容不實」、「仇恨言論」、「騷擾」等理由提出申訴。申訴時應清楚說明該評論如何違反平台規範，並附上相關證據（如澄清事實的訂單紀錄、監視器畫面等）。
- 委請律師發函： 若平台申訴無效，可委請律師撰寫律師函，寄給平台營運商與發表評論者。律師函內容應表明該評論已涉不法侵害，要求其於期限內自行刪除，否則將依法追究民、刑事責任。這通常能起到較大的震懾作用。
- 提起訴訟： 若律師函仍無效，且該負評已對商譽造成重大損害，可考慮提起民事訴訟請求移除評論並求償，或提出刑事妨害名譽告訴。
- 面對惡意競爭/網路水軍：
- 分析與蒐證： 分析這些負評的模式，記錄其發生時間、帳號名稱、IP位置（若可取得）。這些資料有助於向平台和執法單位證明這是一場有計劃的攻擊。
- 向平台檢舉： 向平台檢舉這些帳號爲「虛假互動」或「垃圾內容」，請求一次性大量移除。
- 向公平交易委員會檢舉： 若能掌握具體證據，證明是競爭對手所爲，可向公平會檢舉其違反公平交易法，進行不正競爭。
- 報警處理： 若行爲涉及使用駭客技術、恐嚇等刑事犯罪，應直接向警察局報案。
第三步：建立完善的網路聲譽管理機制
預防勝於治療。建立一套系統性的網路聲譽管理機制，能有效降低負評的衝擊。
- 主動邀請評論： 鼓勵滿意的顧客在平台上留下評論。大量的正面評價不僅能稀釋負評的影響，也能建立更客觀的整體評分。
- 監控網路輿情： 定時搜尋品牌關鍵字，或使用輿情監控工具，第一時間掌握網路上的相關討論，以便及早應對。
- 內部教育訓練： 將顧客反饋視爲改善產品與服務的動力。許多負評的根源在於內部流程或服務品質的問題，根本解決這些問題，才能真正減少負評的產生。
結論——以合法、理性的態度面對網路負評
總結來說，刪除網路負評本身並非違法行爲，關鍵在於「刪除的手段」與「刪除的客體」。透過平台申訴或司法途徑，移除不實、惡意的違法言論，是權利人正當行使法律所賦予的權利。然而，若試圖以僞造文書、駭客入侵、暴力脅迫等非法手段，強行刪除任何自己不喜歡的言論，無論該言論是否屬實，其行爲本身都已踏入法律的禁區，將面臨嚴峻的刑事處罰與民事賠償責任。
網路世界並非法外之地，言論自由與名譽權的保護必須取得平衡。對於企業或個人而言，與其耗費心力在「刪除」上，不如將重心放在「溝通」、「改善」與「建立信任」上。一則理性的公開回應，遠比偷偷摸摸地非法刪除，更能贏得大衆的理解與尊重。面對負評，最強大的武器不是刪除鍵，而是誠實、負責、勇於改善的態度。在法律的框架內，用智慧與誠信來經營自己的數位聲譽，才是長久之道。